Je hebt ongetwijfeld wel eens een kijkje genomen in Mijn Zilveren Kruis. Op dit beveiligde deel van onze website vind je je persoonlijke gegevens, hoe je verzekerd bent, welke zorg je hebt gehad en wat je moet betalen of vergoed krijgt. Cynthia Aarsen (26), user experience designer, zorgt ervoor dat deze informatie overzichtelijk op je beeldscherm verschijnt. Omdat dit werk nooit af is, nodigt Cynthia jou uit om mee te denken over de volgende update van Mijn Zilveren Kruis. Een interview.

Hoe ben je in dit werk gerold?
"Na mijn studie Communicatie en Multimedia Design aan de Hogeschool Rotterdam ging ik bij Zilveren Kruis aan de slag als user experience (UX) designer. In die rol houd ik mij bezig met het ontwerpen en optimaliseren van de gebruikerservaring op de website en van diensten."

Wat houdt dat in?
"Ik analyseer de website van Zilveren Kruis en kijk hierbij naar klantwensen en knelpunten. Zo nodig ik regelmatig klanten uit op kantoor in Leiden om onderdelen van onze website te toetsen. Wat ik hieruit leer, leidt meestal tot een verbetering van de website en diensten."

Je klinkt ontzettend enthousiast
"Klopt, dit is een enorme uitdaging omdat we veel verschillende klanten bedienen. Daarnaast hebben we te maken met een verzekeringsproduct, wat niet altijd gemakkelijk is om uit te leggen op een website. Ik hou ervan om complexe materie begrijpelijk te maken voor iedereen."

En nu heb je Mijn Zilveren Kruis onder je hoede?
"Sinds begin 2019. Mijn Zilveren Kruis is het deel van de website waar je als klant jouw persoonlijke gegevens kunt vinden – een belangrijke plek, want klanten komen hier regelmatig terug. Ik werk in een leuk nieuw team, met collega’s die allemaal hun eigen skills meebrengen. Er komt namelijk veel bij kijken: ontwerpen, tekstschrijven, programmeren en vervolgens testen of alle klantgegevens goed getoond worden."

Wat is je aanpak?
"Ik begin altijd met het verzamelen van feedback van klanten. De afgelopen jaren is er veel feedback binnengekomen via verschillende kanalen. Ik kon hierdoor direct aan de slag om nieuwe ontwerpen te maken. Bijvoorbeeld, mensen stelden de vraag: Waar staan mijn ontvangen berichten in Mijn Zilveren Kruis? Blijkbaar was dit niet makkelijk te vinden. Toen hebben we besloten om het aantal berichten te tonen op de startpagina, zodat je eigenlijk niet kunt missen dat er iets voor je klaarstaat."

Wat was de grootste uitdaging voor jou en je team?
"De vele afhankelijkheden. Ten eerste heb je te maken met de verplichte loginmethode DigiD. Die is voor sommige klanten verwarrend. Helaas kunnen wij aan de DigiD-schermen niks veranderen, omdat DigiD niet van Zilveren Kruis is. Daarnaast zijn er veel wensen vanuit het bedrijf die niet allemaal tegelijk kunnen worden opgepakt. Wat doe je eerst? En we willen natuurlijk aansluiten op de nieuwe huisstijl van Zilveren Kruis en de online toegankelijkheid verbeteren voor mensen die kleurenblind zijn of een screenreader gebruiken. Dat is meer werk dan je wellicht denkt."

Genoeg te doen dus. Wat is je plan?
"In maart lanceerden we al een grote update van Mijn Zilveren Kruis. Ik hoop dat klanten hierdoor gemakkelijker hun taken kunnen doen, en minder tijd kwijt zijn met het raadplegen of regelen van hun zorg- en geldzaken. Feedback houden we uiteraard goed in de gaten. En we zijn nog niet klaar. Meer onderdelen gaan op de schop: het financieel overzicht, betalingsregeling aanvragen en declareren. Deze updates kun je binnenkort verwachten."

Betrek je klanten bij de keuzes die je maakt?
"Tijdens het ontwerpen praat ik regelmatig met klanten. Voor de update in maart hebben we vier gebruikerstesten gedaan, steeds met vijf andere klanten. Tijdens deze testen zie ik welke ontwerpen in de smaak vallen en welke niet. Ik hoop dat we in de toekomst nog intensiever met onze klanten kunnen sparren om Mijn Zilveren Kruis te verbeteren, bijvoorbeeld via de Community, het 'online dorpsplein' van Zilveren Kruis. En door klanten nog vaker persoonlijk te ontmoeten."

Ben je niet bang dat je verwachtingen schept die je niet kunt waarmaken?
"Door al vroeg in het proces ontwerpen te laten zien aan onze klanten, ontdekken we bijtijds wat al goed werkt en om wat verbetering vraagt. Na lancering van een update is feedback van klanten natuurlijk nog steeds welkom. En we nemen de tijd om te vertellen wat we doen met alle feedback, juist ook als we besluiten toch een ander pad te bewandelen."

Hoe weet je: ik heb mijn doel bereikt?
"Ik ben tevreden als de klantbeoordelingen en -feedback mij laten zien dat klanten gemakkelijker hun weg kunnen vinden in Mijn Zilveren Kruis."

Heb je een oproep voor klanten die dit lezen?
"Lijkt het jou leuk om mee te denken over Mijn Zilveren Kruis? Loop je tegen dingen aan? Geef dan je mening eens over deze onderwerpen:

  • Waarvoor gebruik jij Mijn Zilveren Kruis?
  • Er zijn rekeningen van zorgkosten voor jou ingediend. Welke informatie wil jij daarover zien?
  • In mijn Zilveren Kruis staat veel informatie over je verzekering. Hoe vind jij er je weg?
  • Een rekening ontvangen? Welke informatie verwacht jij als je inlogt in Mijn Zilveren Kruis?
  • Hoe noem jij het overzicht met o.a. polisbladen en declaratie-overzichten in Mijn Zilveren Kruis?"
Anonymous
  • Offline

    hoi  

    goede blog, zag de laatste tijd al verbeteringen voorbij komen in mijn zilveren kruis, de zichtbaarheid van de aantallen geleverde medicatie en hulpmiddelen zijn nu echt inzichtelijk geworden (was al een tijdje een wens van mij om dat echt te kunnen zien)
    blog is trouwens erg slecht terug te vinden op de community, als ik geen link doorgestuurd had gekregen, was ik hier nooit terecht gekomen ben ik bang.
    ik ga zeker de andere topics die je hhebt geplaatst bekijken, die zijn gelukkig iets makkelijker te vinden.

    groet mike