Stel, je bent behandeld in het ziekenhuis. Dan denk je achteraf misschien: moet ik nou nog wat betalen of niet? Dit kun je zien op het zorgkostenoverzicht, waarvan je per post of mail bericht krijgt. Op het overzicht lees je wat je vergoed krijgt en wat je zelf betaalt. Maar is die uitleg duidelijk genoeg? En komt het zorgkostenoverzicht wanneer je dat verwacht? Op die vragen zocht Rosa Meurink (30), Business Consultant bij Zilveren Kruis, antwoord. Met een team van onderzoekers interviewde zij verschillende mensen om hun mening te horen over het zorgkostenoverzicht. In dit artikel vertelt Rosa wat ze heeft geleerd.

Om te beginnen: wat doet een Business Consultant precies?
Rosa: "Kort samengevat hou ik mij dagelijks bezig met het slimmer maken van hoe wij als bedrijf ons werk doen, en wat de klant daarvan merkt natuurlijk. Ik kijk vooral naar hoe we klanten helpen bij het regelen en betalen van zorg. Elke keer als we iets verbeteren waar mensen echt wat aan hebben, dan weet ik weer: dit is waarvoor ik het doe."

Daarom buig je je ook over het zorgkostenoverzicht?
"Inderdaad, als je het zorgkostenoverzicht krijgt, is dat één van de weinige momenten dat je iets van Zilveren Kruis ziet. Dan kunnen wij dus een goede of slechte indruk bij jou achterlaten.

Het zorgkostenoverzicht vertelt je wie de rekening betaalt voor jouw zorg. Bijvoorbeeld voor je laatste ziekenhuisbezoek of de medicijnen die je regelmatig ophaalt. Er zijn grofweg 3 opties: jij betaalt, wij betalen, of we betalen allebei een deel. De kunst is dan om niet alleen het bedrag te noemen, maar ook uit te leggen hoe we tot dat bedrag zijn gekomen."

Ik kan me voorstellen dat het lastig is om bedragen uit te leggen
"Dat is best een uitdaging. Bepalen wie welk bedrag betaalt, is een optelsom van verschillende dingen. Denk bijvoorbeeld aan het soort zorgverzekering dat je hebt gekozen, hoeveel eigen risico nog openstaat, of er een wettelijke eigen bijdrage is, enzovoorts. Dat proberen we in één oogopslag duidelijk te maken in elk zorgkostenoverzicht."

En slagen jullie daar al in?
"In de afgelopen jaren konden wij het zorgkostenoverzicht steeds in kleine stapjes verbeteren dankzij de vele tips van klanten. Klanten waarderen deze verbeteringen, weten we. Toch blijven er veel vragen binnenkomen bij de klantenservice over het zorgkostenoverzicht. Dit houdt ons bezig.

We hebben een goed beeld van waar klanten ons over bellen en weten ook wat hun mening is over het huidige zorgkostenoverzicht. Vraag is nu: blijven we steeds kleine verbeteringen doorvoeren of gaan we het nu eens helemaal anders doen? Dit was de reden voor mij om een aantal klanten uitgebreid te interviewen."

Hoeveel mensen hebben jullie gesproken? Hoe ging dat?
"We hadden onze agenda helemaal leeggemaakt om 15 mensen te interviewen. Een goede mix van mensen met verschillende achtergronden en persoonlijkheden, om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen. Zo spraken we onder meer met een meelevende vrouw die net was bevallen, en later met een praktisch ingestelde man die voor zijn werk financiële administratie doet.

De interviews duurden per keer ongeveer anderhalf uur. Allemaal online, op afstand dus. Maar dat ging verrassend goed. Iedereen zat gewoon thuis op de bank of aan de eettafel met een schermpje voor zich. Ik ook."

Welke vragen stelden jullie zoal?
"De meeste vragen die we stelden, gingen over plaatjes die we lieten zien op het beeldscherm. Dat waren plaatjes van een nieuw soort zorgkostenoverzicht, met een opbouw en inhoud die anders is dan wat klanten nu krijgen. 'Stel, jij ontvangt dit zorgkostenoverzicht, welke vragen roept dit bij je op?' Nadat de geïnterviewde het plaatje kort had bestudeerd, ontstond er een open gesprek.

We lieten verschillende varianten van zorgkostenoverzichten zien. De ene bevatte heel veel informatie, de andere was juist kort en bondig. 'Welke heeft jouw voorkeur?' of 'Naar welke informatie zoek je?' was dan de vraag.

Ook stonden we stil bij het tijdstip waarop mensen het zorgkostenoverzicht ontvangen. 'Stel, je bent in februari naar de fysiotherapeut geweest, wanneer wil je dan het zorgkostenoverzicht in de bus hebben?' Of: 'Stel, je moet 3 keer achter elkaar naar de tandarts, verwacht je dan ook 3 keer bericht van je zorgverzekeraar?'

En, wat heb je ontdekt?
"Het zal geen verrassing zijn dat niet iedereen dezelfde wensen heeft als het aankomt op inzicht in zorgkosten. Persoonlijke voorkeur bepaalt voor een belangrijk deel of iemand liever een uitgebreid of kort bericht krijgt, bijvoorbeeld. Met dat verschil in wensen zullen we wat moeten.

Op sommige punten lijken de geïnterviewden wel op één lijn te zitten.

Zo gebruiken wij termen in het zorgkostenoverzicht waar veel mensen een andere betekenis aan geven. Bijvoorbeeld: eigen risico en eigen bijdrage worden steevast door elkaar gehaald. Of anders begrepen: 'Als ik ga skiën en ik breek mijn been, dan is dat mijn eigen risico.'

Een andere wens die ik veel hoorde: weten wanneer je de rekening krijgt (en kunnen voorspellen hoeveel je moet betalen). Logisch, niemand vindt het leuk om verrast te worden. Dit soort signalen geeft mij houvast voor de volgende onderzoeksfase."

Wanneer is het nieuwe zorgkostenoverzicht een feit?
"Als we het zorgkostenoverzicht ditmaal grondig willen verbeteren, dan vraagt dat van ons een grote tijdsinvestering. Deze interviews met 15 mensen zijn heel waardevol als eerste verkenning. Maar er is meer nodig om precies te weten hoe wij klanten het beste kunnen informeren over hun betalingen en vergoedingen. Daarom blijf ik komende maanden onderzoek doen.

We verwachten in de loop van 2022 de eerste stappen te zetten naar een nieuw zorgkostenoverzicht. Tot die tijd zal ik hier regelmatig updates delen, zodat iedereen kan volgen wat we ontdekken en welke keuzes we maken."

Anonymous