Bij Zilveren Kruis kun je veel zelf regelen, zoals het aanpassen van je pakket aan het einde van het jaar. Of het bekijken van je vergoedingen. Soms wil je toch graag iemand via de telefoon spreken. Dan zijn wij er voor je! We willen graag dat je goed geholpen wordt.
In de nieuwsbrief van februari stelden we de vraag: Wanneer ben jij als klant tevreden over het persoonlijke contact met Zilveren Kruis? 64 Meedenkers praatten mee.
Graag persoonlijk contact
Meedenkers geven aan dat zij bellen omdat ze persoonlijk, menselijk en serieus contact willen, vooral bij vragen die niet eenvoudig online op te lossen zijn. Gamijer wil liever geen contact met een chatbot. “Ik word telefonisch prima geholpen door een medewerker, soms direct met een antwoord waar ik mee verder kan, soms met een medewerker die navraag moet doen bij een ander. Allemaal geen probleem zolang ik maar geen chatbot krijg, daar doe ik geen zaken mee. Ik wil graag persoonlijk contact met een medewerker met kennis van zaken.”
Kennis over onderwerpen
Meedenkers zijn voornamelijk tevreden over contact met Zilveren Kruis wanneer de medewerker kennis van zaken heeft, de vraag van de klant begrijpt en een antwoord geeft waar de klant mee verder kan. Een onzeker antwoord zorgt voor frustratie, ook als de medewerker vriendelijk is. Zo zegt Marcel dat hij liever niet lang in de wachtrij wil staan en dat de medewerker vriendelijk is en veel kennis heeft.
Liever kwaliteit dan snelheid
Veel reacties gaan over het niet vaak doorverbonden worden en telkens opnieuw het verhaal te vertellen. MarjonB vindt het fijn als iemand de tijd voor je neemt en niet binnen een paar minuten het gesprek afhandelt. “Beter 10-15 minuten bellen waardoor het probleem helemaal wordt uitgezocht en dat het dus duidelijk is, dan dat iemand nog 3 keer terugbelt omdat er nog steeds vragen zijn. En daardoor ook telkens weer een andere medewerker aan de lijn krijgt. “
Wat gaan we hier verder mee doen?
De reacties van Meedenkers laten zien dat ons beeld op kwaliteit past bij wat klanten belangrijk vinden in persoonlijk contact. We gebruiken deze reacties om ons kwaliteitsbeleid verder te verbeteren en beter te laten aansluiten op de behoefte van klanten.
De antwoorden laten ook zien dat we bij het trainen van onze medewerkers de aandacht hebben voor wat klanten belangrijk vinden: vriendelijk en persoonlijk contact, problemen op tijd oplossen en duidelijk communiceren.
