Die pijn in je knie wordt alleen maar erger. Dus je gaat terug naar de huisarts. Na een kort onderzoek krijg je het advies om een scan te laten maken in het ziekenhuis én een behandeling te starten bij een fysiotherapeut. Nu is de vraag: bij wélk ziekenhuis en bij wélke fysiotherapeut? Klanten vertelden ons hoe zij die keuze maken.
In de Meedenkers-nieuwsbrief van februari plaatsten wij een meerkeuzevraag: hoe kies jij je zorgverlener na doorverwijzing door de huisarts? 1.300 mensen stemden op één van de drie antwoordopties:
- 51% laat de huisarts kiezen
- 42% gaat zich uitgebreid (online) oriënteren
- 7% vraagt het aan vrienden, familie en collega’s
En-en
Een meerkeuzevraag dwingt je om één antwoord te kiezen. Maar voor veel mensen is dit niet een kwestie van of-of, maar van en-en. Zij kijken bijvoorbeeld eerst online, overleggen daarna met de huisarts en checken achteraf nog even bij vrienden. Dat blijkt uit de toelichting die mensen gaven op hun stem.
Een greep uit de ruim 260 reacties op Samen:
- "Afhankelijk van wat het betreft. Na mijn laatste ervaring ga ik niet meer blindelings mijn huisarts volgen. Ik oriënteer me eerst en gan dan naar mijn huisarts. Ook ervaring van familie/vrienden kan helpen."
- "Mijn huisarts [kiest], die heeft mijn hele dossier en weet wat medisch het beste is voor mij."
- "Voordat ik de huisarts bezoek, lees ik op internet via Zorgzoeker alle info over specialisten/instellingen, vraag ik advies aan behandelende specialisten, bij de Zorgcoach en huisarts, maar uiteindelijk beslis ik zelf. Ervaring leerde mij dat specialistische behandelaars de beste adviezen geven omdat het hun vakgebied is. Zorgwekkend is dat niet vroegtijdig bekend is welke instellingen wel/geen contract hebben met ziektekostenverzekeraars."
- "Eerlijk gezegd heb ik daar nooit naar gekeken en heb ik niet bij deze optie stilgestaan. Als Zilveren Kruis deze optie heeft, wil ik daar vast wel naar kijken en meenemen in mijn overweging."
Analysefase
In hun zoektocht naar een ziekenhuis of zorgverlener maken maar weinig mensen gebruik van de services van hun zorgverzekeraar. Zo weet niet iedereen dat Zilveren Kruis kan helpen met wachtlijstbemiddeling via de Zorgcoach. En dat je zorgverleners met een contract in jouw buurt kunt opzoeken met de Zorgzoeker.
Floris Kras, Product Owner bij Zilveren Kruis, zit in het projectteam dat onderzoekt of de Zorgzoeker aan vervanging toe is: "We zijn nu in de analysefase. We onderzoeken of we de kwaliteit en actualiteit van de informatie in de Zorgzoeker kunnen verbeteren, zodat die nog beter antwoord geeft op je vraag. Ik vond het heel leuk om over dit onderwerp te kunnen sparren met tientallen klanten. Dat helpt ons betere keuzes te maken."
Bekende en nieuwe inzichten
Floris stelde een aantal vervolgvragen op Samen om beter te begrijpen waar een vernieuwde Zorgzoeker aan moet voldoen: "Wat mij is opgevallen in de reacties, is dat mensen hun huisarts zien als belangrijkste bron voor het vinden van de juiste zorgverlener. Dat verrast ons overigens niet."
Door het gesprek kreeg Floris ook een beter beeld van hoe mensen de contractstatus en kwaliteit van een zorgverlener checken: "Controleren of een zorgverlener een contract heeft met hun zorgverzekeraar doen de meesten via de zorgverlener zelf of online. Voor informatie over de kwaliteit van zorgverleners vragen veel mensen om advies van hun huisarts, familie en vrienden. En kijken ze ook online. Als we mensen – die niet gebruikmaken van de services van Zilveren Kruis – wijzen op het bestaan van onder andere de Zorgzoeker, dan reageren zij verrast én enthousiast. Dat zegt ons veel."
Wat we gaan doen
Met deze lessen gaan Floris en zijn collega’s verder werken aan een betere Zorgzoeker. Zodat meer mensen bij Zilveren Kruis het antwoord kunnen vinden op vragen als: waar kan ik heen en wie heeft een contract? Floris: "We willen de basisvragen beter beantwoorden en de Zorgzoeker makkelijker vindbaar maken. Zodra we daarin zijn geslaagd, is het volgende plan om de Zorgzoeker uit te breiden met extra informatie over verschillende soorten behandelingen. Bijvoorbeeld: informatie die alleen belangrijk is als je een fysiotherapeut zoekt."
