Moet je nog eigen risico betalen, bijvoorbeeld na een bezoek aan het ziekenhuis? Dan krijg je van ons bericht dat we een bedrag afschrijven. De ene keer lees je dat bericht en geloof je het wel. De andere keer wil je misschien controleren waar de rekening vandaan komt. Zilveren Kruis vroeg daarom: wanneer doe jij extra moeite om een rekening helemaal uit te pluizen? En hoe doe je dat?
Meer dan 50 meedenkers hielpen Rosa (Business Improvement Manager) met deze vraag op Samen. Zij deelde hun ervaringen in het gesprek op Samen.
Herkenbare rekening? Verder uitpluizen niet nodig!
Voor een groep mensen is het al voldoende om de behandeling en de datum van de behandeling te zien. Wanneer de zorg wordt herkend, is het verder controleren van de rekening vaak niet nodig. Zo zegt Samen-lid Joop: "Ik vertrouw iets wat ik herken. Als de bedragen groter zijn en niet gespecificeerd dan zou ik het navragen." Rosa hoorde deze reactie ook in eerdere klantinterviews die zij deed. "We denken soms dat we klanten veel informatie moeten geven. Maar dat blijkt niet altijd nodig. Of zorgt soms zelfs voor verwarring."
Maar niet elke klant is hetzelfde
De andere groep mensen zegt namelijk de rekening regelmatig of altijd te controleren. Met verschillende redenen. Zo is het voor Safetyman vooral een routine: "De rekeningen zijn zelden mis. Het uitpluizen is feitelijk een standaard routine; ik heb mijn financiële zaken graag op orde." Maar de tijd tussen de behandeling en rekening speelt ook een rol. Bijvoorbeeld voor pverburg: "Ik check elke rekening en elk bericht. Soms duurt het best lang voordat er een rekening wordt ingediend en ben je al bijna weer kwijt waarvoor je ook alweer bij een zorgverlener bent geweest."
Hoe zorgen we ervoor dat zorgkosten voor iedereen begrijpelijk zijn?
Daar is Rosa dagelijks mee bezig. Want dat geen enkele klant hetzelfde is, blijkt ook uit dit gesprek. Rosa wil vooral dat klanten informatie zien waar zij zelf behoefte aan hebben: "Denk hierbij bijvoorbeeld aan meer informatie tonen zodra een klant verder klikt. De ene klant stopt bij de behandeldatum en behandelinformatie, terwijl de ander graag verder leest hoe die kosten tot stand zijn gekomen."
Sommige situaties hoort Rosa vaker. Zoals de onduidelijkheid van medicijnvergoedingen. We blijven zien dat deze vergoeding de meeste vragen op levert. Voor ons een bevestiging dat we hiermee aan de slag moeten.
We hebben een goed beeld gekregen wat voor onze klanten belangrijk is. Dankzij deze inzichten kunnen we steeds beter zorgen dat iedere klant zijn zorgkosten begrijpt.
Lees het hele gesprek over controleren van je rekening.