Iedereen wil gezond zijn en blijven. De zorg die hier soms bij nodig is, kan duur zijn. Een rekening voor zorgkosten met een hoog bedrag komt soms onverwacht of nét op het verkeerde moment. In die situatie is het fijn als een zorgverzekeraar je helpt. En dat je je begrepen voelt.
Wij laten jou kiezen hoe je wilt betalen. Een greep uit de mogelijkheden:
- Keuze uit 5 datums waarop de premie wordt afgeschreven
- 1 keer uitstellen van het betalen van zorgkosten
- Betalen in delen van zorgkosten (eigen risico en eigen bijdrage)
Die laatste service – Zorgkosten Betalen in Delen – is kortgeleden vernieuwd. En dat was niet mogelijk geweest zonder de hulp van klanten zoals jij.
Aan de keukentafel
We spraken over het ontstaan van Zorgkosten Betalen in Delen met Wilma Middelkoop en Linh Dinh van Zilveren Kruis. Wilma heeft een sturende rol in dit verbeterproject en weegt af wat de impact is voor zowel de klant als Zilveren Kruis. Linh onderzoekt de behoeften van klanten en ontwerpt hier producten en diensten bij.
Hun opdracht: hoe kunnen wij klanten meer grip en invloed geven op de betaling van een hoge zorgkostenrekening?
In plaats van dit zelf te verzinnen – op acht hoog in ons kantoorgebouw – ging het projectteam op bezoek bij mensen thuis. Wilma vertelt: "We hebben 14 klanten thuis geïnterviewd over hun ervaringen met betalen van de zorgkosten aan Zilveren Kruis. Wat we daar hoorden, legden we naast onze eigen analyses. Toen kwamen we al gauw tot de conclusie dat de betalingsregeling voor zorgkosten als eerste onze aandacht vroeg."
Meeluisteren
Het doel was duidelijk. Wat nu? Het projectteam, waar Wilma en Linh deel van uitmaken, besloot om een week mee te luisteren aan de telefoon bij de klantenservice. En om hier ook een paar experimenten te doen. Linh: "In sommige telefoongesprekken met klanten gebruikten we het woord 'betalingsregeling' niet meer. Of vroegen we wat iemand kan missen in plaats van een standaard betalingsregeling aan te bieden. Om te zien wat dat met klanten deed."
Schets en check
Na deze uitgebreide verkenning maakte het projectteam de eerste schetsen van Zorgkosten Betalen in Delen. Ook dit gebeurde niet achter gesloten deuren. Linh: "We vonden de bezoeken bij klanten thuis zó leuk en waardevol dat we opnieuw langsgingen. Dit keer namen we onze schetsen mee en vroegen we naar hun eerlijke reactie. Sommige van onze ideeën werden gelijk omarmd, andere werden afgewezen. Precies de inzichten die we zochten!"
In een latere fase is Zorgkosten Betalen in Delen nog eens uitgebreid getest, door een groep klanten te laten rondklikken door de nieuwe ontwerpen van deze dienst.
Lancering
Sinds de zomer van 2022 kun je Zorgkosten Betalen in Delen aanvragen via de website. Hoe werkt het precies?
- Je kunt Zorgkosten Betalen in Delen aanzetten wanneer jij dat wilt. Zelfs vóórdat je de eerste rekening krijgt, om te voorkomen dat een hoog bedrag in één keer wordt afgeschreven.
- Je kiest een maandbedrag van 25, 50, 75, 100 of 150 euro. Zodra een rekening binnenkomt, betaal je de zorgkosten met dat maandbedrag in kleinere stapjes.
- Komt er later nog een rekening bij? Dan voegen we die rekening automatisch toe aan het totaalbedrag dat je in delen betaalt. Zo hoef je niet voor elke rekening opnieuw iets in te stellen.
- Je bent in staat het totaalbedrag te betalen in maximaal 12 delen (maanden). Als dat niet kan met het maandbedrag dat je hebt ingesteld, dan verhogen wij het maandbedrag met één stap. Bijvoorbeeld van 25 naar 50 euro per maand. We laten je dit altijd weten, zodat het niet als een verrassing komt.
- Op Mijn Zilveren Kruis vind je je betaalschema en kun je je voorkeuren aanpassen.
Wilma: "Met deze service krijgen klanten meer inzicht in en grip op hun betalingen. Dat geeft rust, wetende dat het is geregeld. Ik hoop dat onze klanten dat zo beleven."
Nou, we hebben het gevraagd. Dit zeggen klanten over Zorgkosten Betalen in Delen:
- "Heel snel en simpel. Ik zag die rekening en die kwam echt niet uit zo half december. Dus ik was heel blij met deze optie."
- "Zeer gemakkelijk aan te vragen zonder verdere problemen."
- "Het gemak waarmee het online geregeld kan worden."
- "Je kunt zelf aangeven hoeveel je per maand kwijt kan zijn en krijgt gelijk te zien wanneer de eerste keer wordt afgeschreven en hoe lang je er dan over doet."
Niet stilstaan
Nu Zorgkosten Betalen in Delen op de website staat, gaan we natuurlijk niet op onze handen zitten. Linh: "Sinds de lancering houden we de signalen en feedback van klanten nauwlettend in de gaten. Want we blijven verbeteringen doorvoeren."
