Geen e-mail op zondag

Zilveren Kruis heeft gezegd dat de e-mail contact wel beschikbaar is ' s avonds en in het weekend. 

Ik heb dit zojuist  ( zondagmiddag ) gecontroleerd , maar het e-mail adres ( webmail) blijft steeds verborgen. Als ik nu bijvoorbeeld graag mijn adreswijziging had doorgegeven en of informatie nodig had over het tijdstip van de incasso: dan had ik dit graag per e-mail afgehandeld op mijn vrije zondagmiddag. Nu wordt dit geblokkeerd! Dit is heel klant-onvriendelijk. 

Zie de bijlage met de contactpagina van zilveren kruis, waarbij de email-optie stelselmatig buiten werking wordt gesteld. 

Voor degenen die dringend een emailadres nodig hebben: www.zilverenkruis.nl/.../e-mail.aspx ( via formulier op de website) of basisverzekering@zilverenkruis...

  • Offline

    Hoi Feina,
    We hebben langere openingstijden, wat weer wat doet voor de beschikbaarheid van andere kanalen zoals e-mail. 

    Eigenlijk lees ik twee dingen in je reactie: 

    - De wens om vaker e-mail tot je beschikking te hebben als klant. Of überhaupt een andere mening over onze inzet van de e-mail. Hier heb je ook contact over gehad met collega Frahil begrijp ik. Daarom heb ik hem ook gewezen op dit nieuwe topic, om eens door te lezen. 

    - Dat je hier de vraag moet stellen hoe het precies zit / waarom de e-mail niet bereikbaar is. Dat zegt weer wat over de informatie voorziening op de contactpagina. Dit signaal stuur ik door! 

  • hallo Feina,

    Het klopt dat email tijdens openingstijden, waarin wij andere contactmogelijkheden bieden, niet beschikbaar is. In het weekend hebben wij de mogelijkheid om via chat en whatsapp contact met ons te hebben. Vanaf 1 april wordt de dienstverlening uitgebreid en gaan we ook het bellen weer mogelijk maken.

    Ik weet dat jij een groot voorstander bent van het emailkanaal en dat ik je met bovenstaande nog niet de antwoorden heb gegeven, die je wilt. Het onderzoek naar email loopt echter nog. Zo gauw als hier meer bekend over is, laat ik het je weten! Voor nu zou je de door jou genoemde zaken door kunnen geven via chat of whatsapp en vanaf 1 april zou je ook kunnen bellen.

    Groeten frank

  •   en  en @Zilveren Kruis,

    - beseffen jullie wel dat de meeste ouderen niet eens weten wat een chat is?

    - frahil schrijft dat er in het weekend wel chatmogelijkheid is(In het weekend hebben wij de mogelijkheid om via chat en whatsapp contact met ons te hebben. ) . Op dit moment , 9:25 zondagochtend, is de chat niet beschikbaar en er worden geen openingstijden van de chat getoond. De telefoonbutton is helder, maar toch is de telefoon niet beschikbaar. Onlogisch, verwarrend en teleurstellend. 

    - whatsapp contactmogelijkheid: die zie ik nergens staan. 

    - de emailbutton linkt nu wel door naar de webpagina voor email (vergeten uit te zetten?) 

    Zie bijlage. 

  • Offline als antwoord op feina:

    Vanaf 1 april worden de openingstijden op andere kanalen ook uitgebreid dus hebben klanten die minder digitaal-vaardig zijn ook andere contactmogelijkheden in het weekend. De feedback die je geeft op de contactpagina heb ik besproken met de beheerders van de pagina. We tonen op dit moment twee verschillende contactpagina's aan bezoekers van de website. Op de pagina die jij nu te zien kreeg (de oude pagina) laat de chat-knop, je er overheen gaat met de muis, geen openingstijden zien. Op de andere pagina, de nieuwe contactpagina, is dat wel het geval. De openingstijden van de chat zijn op zondag van half twee tot tien uur 's avonds. Dus het klopt dat de chatknop grijs was, er was geen chat beschikbaar. Dat is ook de reden dat de e-mail-knop wél beschikbaar was. 

    De telefoonknop wordt niet grijs omdat, wanneer je er op klikt, de openingstijden en wachttijden zichtbaar worden. Op de nieuwe contactpagina zie je ook de verschillende telefoonnummers per afdeling. 

    De nieuwe contactpagina wordt de komende weken voor een steeds grotere groep van onze klanten zichtbaar.

    Whatsapp is een kanaal wat nog niet volledig wordt ingezet en is dus alleen zichtbaar op specifieke pagina's. 

  •  ik begrijp de logica van het verschil tussen de chatknop en de telefoonknop  niet. 

    Jij doet of het heel normaal is, dat de telefoonknop helder ook als de telefonische service niet beschikbaar is. Maar voor mij is het irritant: een heldere knop betekent in mijn ogen beschikbaar. 

    Volgens mij is het logischer dat de telefoonknop ook grijs is, en dat de openingstijden verschijnen bij klikken of reeds vaag doorschijnen door de grijze knop heen. De chatknop en de telefoonkosten zouden op dezelfde manier behandeld moeten worden: dus grijs indien niet beschikbaar. 

  • Offline als antwoord op feina:

    Dan verschillen we van mening. Onze functioneel ontwerpers hebben nu voor deze oplossing gekozen. Ik zal je feedback doorgeven aan de mensen die zich hiermee bezighouden. 

  • Het gebruik van de knoppen is misleidend op deze manier.

    Ik leg het zò uit: een contactmogelijkheid die niet beschikbaar is, is grijs. Ondanks een grijze kleur, kunnen daar wel de openingstijden in zichtbaar zijn ( in de nieuwe versie). Dus dan zou dit ook voor de telefoonbutton, althans in de nieuwe versie, moeten gelden. Ik vertrouw erop dat dit wordt aangepast in de nieuwe versie.

  • Offline als antwoord op feina:

    Ik vertrouw erop dat dit wordt aangepast in de nieuwe versie. Dit is niet hoe het werkt Feina. We vinden feedback erg belangrijk en fijn dat je met ons meedenkt. We doen alleen geen aanpassingen (met een grote impact) op basis van wat één persoon vindt. Voor zulke aanpassingen gebruiken we meerdere vormen van feedback van meerdere klanten, zoals usertests, enquetes en ook de community.

    Ik snap je logica over grijs en niet-grijs in het kader van wel of niet beschikbaar. Er is een overweging gemaakt en gekozen om de knop niet grijs te maken wanneer telefonisch contact niet mogelijk is. Dit i.v.m. meerdere informatie 'achter' de knop die belangrijk kan zijn voor klanten. Wanneer deze grijs is klikken mensen waarschijnlijk niet door waardoor ze belangrijke informatie missen. Deze informatie is teveel om op de contactpagina zelf te tonen en daarom is er gekozen voor een achterliggende pagina met informatie. Op die achterliggende pagina staan, per telefoonnummer, de openingstijden genoemd.

  • Offline

     Op basis van jouw input hebben de collega's die de contactpagina beheren de functionaliteit van de chat-knop aangepast. De chat-knop wordt nu niet meer grijs. Wanneer iemand er op klikt krijg je nu drie verschillende chat-mogelijkheden. Ik weet dat je het omgekeerde voorstelde, ook de telefonieknop 'grijs' maken wanneer de klantenservice gesloten is. Er is echter voor een andere uitwerking gekozen maar wel met het doel het voor de klant makkelijker te maken. Ik ben benieuwd wat je ervan vindt. 

  • Ik heb zojuist de Service-en-Contact pagina volledig doorgelopen. Ik heb alle mogelijke combinaties gekozen. ( dus in totaal ca. 40 combinaties). Elke keer was zowel de chat als de email buiten werking. ( althans grijs). Hoeveel medewerkers hebben jullie op de chat zitten? Ik krijg de indruk dat het er maar één is. Het gevolg is dat heel Nederland niet kan emailen, omdat de email niet beschikbaar is omdat de chat wel beschikbaar zou zijn. Zo werkt het echt niet!

    De telefoonknop is helder, maar de telefoon werkt niet. Dus een grijze knop voor de chat en email zou logischerwijs moeten  betekenen dat het wel beschikbaar is. Iedereen mag keuzes maken, maar een keuze die frustrerend is voor je klanten is erg onsympathiek.

    Zie de bijlage.