Alweer anderhalf jaar geleden brak het coronavirus uit. Iedereen moest zich toen aanpassen. Zo ook de Verzekerdenraad van Zilveren Kruis, die opkomt voor de belangen van klanten. Anderhalf jaar was bij elkaar komen – onderling en met de directie van de zorgverzekeraar – niet mogelijk. Maar op 14 september kwam aan dat tijdperk een einde. Eindelijk was daar weer een echte ontmoeting in Zeist. Hoe was dat? En wat stond er op de agenda? Verzekerdenraadslid Leo Kool blikt met mij terug.

Blij elkaar weer te zien, denk ik?
Leo: "Je moet je voorstellen: anderhalf jaar lang deden we alleen digitale bijeenkomsten, via een schermpje. Dus het was werkelijk geweldig om elkaar weer in levende lijve te treffen. Ook directieleden en enkele specialisten van Zilveren Kruis schoven weer aan. En dan blijkt het toch beslist beter te gaan met het stellen van vragen en het wat langer stilstaan bij bepaalde zaken.

Ik zit nu 5 jaar in de Verzekerdenraad en dit was voor mij als een soort herstart. Ik voelde ook zoveel energie en enthousiasme bij de anderen. Ik geloof heilig in de meerwaarde van deze ontmoetingen tussen bedrijf en Raad, die 8 keer per jaar plaatsvinden. Onze discussies gaan veel over hoe we elkaar informeren, hoe we willen omgaan met signalen van klanten en gevoelens die leven. Dat soort gesprekken eindigt nooit in ja of nee, is nooit zwart-wit, maar vraagt om onderling vertrouwen, openheid en elkaar bijvallen of corrigeren."

Wat lag er op tafel tijdens deze eerste live bijeenkomst?
"Deze vergadering stond in het teken van terugkijken op het werk van de Raad. Elk jaar houden we onszelf een spiegel voor: wat willen we? Doen we dat ook? Krijgen we genoeg informatie? Wat kan er beter? Eerst kregen alle leden van de Verzekerdenraad een vragenlijst thuis gestuurd. En tijdens de bijeenkomst hadden we een levendige discussie over de reacties op die vragenlijst. Onze conclusie was – gelukkig – dat we beslist nog beter kunnen."

Wat sprong er dan uit?
"Het lastigste probleem vinden wij het werkelijk vertegenwoordigen van verzekerden. Oftewel: weten wat er speelt bij de miljoenen mensen die bij Zilveren Kruis een zorgverzekering hebben. Wij zijn met 19 leden zo divers mogelijk samengesteld, ieder met zijn eigen netwerk en kennis, maar dan weet je nog lang niet wat verzekerden vinden en willen. Wat al wel goed werkt, is onze rol als klankbord. Zilveren Kruis houdt ons regelmatig een vraagstuk voor en wij geven dan onze mening. Die mening wordt serieus genomen, merk ik. Het zou mooi zijn als we ook vaker zelf met aandachtspunten komen. Dus eigen initiatief nemen en ongevraagd advies geven."

Hoe gaan jullie het vertegenwoordigen van verzekerden verbeteren?
"Wij kijken bijvoorbeeld naar de inzet van het platform Samen van Zilveren Kruis. Op Samen kunnen alle mensen die bij Zilveren Kruis verzekerd zijn – en trouwens ook anderen – een online discussie starten of inhaken op een discussie die al loopt. Wij, als leden van de Verzekerdenraad, zitten ook op Samen. Je kunt ons herkennen als wij meepraten. Door met verzekerden in gesprek te gaan, proberen wij de mening te peilen over onderwerpen die bij een volgende vergadering op de agenda staan. We krijgen hierop wel wat reacties, maar we hopen echt op veel meer. Zelf kunnen we trouwens ook nog wel een tandje actiever worden op Samen."

Wat is er concreet afgesproken?
"Om te beginnen gaan we door met het ophalen van meningen van verzekerden op Samen. En we denken ook na over andere vormen om meer in contact te zijn. Daarnaast willen we van Zilveren Kruis vaker horen wat de belangrijkste signalen zijn die klanten zelf achterlaten, bijvoorbeeld via de klantenservice. Ook zullen we vaker zelf advies uitbrengen over zaken die wij belangrijk vinden. Tenslotte heeft de coronacrisis ons laten zien dat het best makkelijk is om digitaal te overleggen. We zullen daarom vaker contact onderhouden tussen de bedrijfsonderdelen van Achmea, waarvan Zilveren Kruis er één is."

Dus volgend jaar is de Verzekerdenraad een flinke sprong vooruit?
"Ik zou graag ‘ja natuurlijk’ willen zeggen, maar inmiddels weet ik ook dat grote sprongen in megaconcerns niet veel voorkomen. Dus ik zeg: volgend jaar zie je een grote stap vooruit.

Trouwens, als ik het laatste woord mag hebben: hopelijk krijgen we ook op dit artikel reacties van onze achterban. Ik ga ze allemaal beantwoorden!"