Onze openingstijden veranderen. Omdat we er voor je willen zijn op de momenten dat jij dit wilt. En via de weg die jij zelf kiest: of je ons nu wilt bellen, chatten of ons even wil opzoeken via social media. We vroegen Frank Johnsen, onze manager Customer Insights, om een toelichting te geven.
Frank: "Met mijn team draag ik bij aan het verbeteren van de dienstverlening richting onze klanten. Het is afwisselend werk, waarin data de rode draad is. Simpel gezegd proberen we door goed te kijken naar statistieken onze service te verbeteren."
We luisteren graag naar onze klanten
"Vorig jaar verruimden we onze openingstijden. En dat waardeerden onze klanten! 'Fijn om te weten dat ik jullie ook ’s avonds kan bellen,' kregen we als reactie terug. Maar we merkten ook dat we tussen 20.00 en 21.00 uur bijzonder weinig gebeld werden. We bekeken de cijfers en luisterden naar de klantreacties. We keken wanneer en op welke manier klanten contact met ons zochten. Met deze inzichten maakten we een nieuw plan voor onze openingstijden. Want we willen er graag voor je zijn op de momenten dat jij het wilt. Met openingstijden die voor alle contactkanalen gelijk zijn. Wel zo makkelijk."
Onze openingstijden maken we overzichtelijker
"Je kunt ons bellen. Maar ook chatten of Whatsappen. Wat je zelf het makkelijkst vindt. Of kies je liever voor Facebook, Twitter of onze Community? Of regel je liever alles zelf rondom je zorgverzekering op Mijn Zilveren Kruis? Zoals je zorgkosten bekijken, je gegevens wijzigen of nota’s declareren. Het kan allemaal. Voor de contactmogelijkheden maken we de openingstijden gelijk; elke werkdag van 8:00 tot 20:00 uur. En op zaterdag van 9.00 tot 13.00 uur. Buiten deze tijden kun je ons altijd e-mailen. Zo maken we het een stuk overzichtelijk wanneer en via welke weg je contact met ons kunt opnemen."
Vervoerslijn is ruimer bereikbaar
"Met de taxi, bus, tram, trein of auto naar het ziekenhuis? En wil je hier een vergoeding voor? Dan neem je eerst contact op met de Vervoerslijn. Je kunt de Vervoerslijn nu ook tot 20:00 uur bereiken (in plaats van 18:00 uur). Of regel het eenvoudig zelf online via onze website."
De Zorgcoach blijft bereikbaar tot 18.00 uur
"Alleen de Zorgcoach gaat niet mee met het verruimen van de openingstijden. Hier kiezen we bewust voor, omdat de planningsafdelingen van de ziekenhuizen na 18.00 gesloten zijn."
Regel veel zelf online of via de vernieuwde Zilveren Kruis-App
"Natuurlijk kun je ook veel zelf regelen via onze website. Dan hoef je geen contact op te nemen. Of via onze vernieuwde Zilveren Kruis-App regel je veel verzekeringszaken helemaal zelf. Bijvoorbeeld een nota declareren of de stand van je eigen risico inzien. Heb je toch ergens hulp bij nodig? Dan zijn we er voor jou! Neem bij vragen gerust contact met ons op."
