Ben je verzekerd bij Zilveren Kruis, dan verwacht je gewoon goede dienstverlening. Geen gedoe. Vervolgens ontvang je van ons een brief met een verwarrende spelfout. Of je kunt op de website het antwoord op een simpele vraag niet vinden. Daar zit je natuurlijk niet op te wachten. Gelukkig laten veel mensen ons dat meteen weten. Door te bellen, te chatten, een mening achter te laten op de website, noem maar op. Maar wat doet Zilveren Kruis met al die waardevolle tips? Die vraag stelde ik aan klantsignaalmanagers Carola van Beelen en Harmke Kramer-Mooijekind.

Voordat we dit dubbelinterview beginnen, kunnen jullie wat over jezelf vertellen?
Carola: "Natuurlijk. Waar zal ik eens beginnen? Ik ben moeder van 3 kinderen en oma van 3 kleinkinderen. Fanatiek wandelaar. Als persoon hou ik van aanpakken en gezeligheid. Ik werk sinds 2001 bij Zilveren Kruis en heb daar de leukste baan die ik mij kan voorstellen: naast onze klanten staan, om met hen te doorleven welke wensen er leven."

Harmke: "Ik werk nu 20 jaar bij de zorgverzekeraar. Eerst als klachtbehandelaar. En momenteel zorg ik voor goede afspraken in het bedrijf, waardoor klanten op een makkelijke manier hun klacht kunnen insturen en daar snel en persoonlijk antwoord op krijgen. Privé ben ik mantelzorger voor mijn zoon. Mede door zijn complexe gezondheid voel ik me extra betrokken bij mensen voor wie de dagelijkse dingen niet vanzelfsprekend of eenvoudig zijn."

Carola (links) en Harmke

Als ik het goed begrijp, houden jullie in de gaten wat klanten allemaal tegen Zilveren Kruis zeggen.
Carola: "Precies. Soms hoor ik dat er iets misgaat wat direct opgelost moet worden. Bijvoorbeeld de aanhef in een brief waarin klanten met een verkeerde voorletter worden aangeschreven. Slordig. Ik zorg er dan voor dat deze signalen zo snel mogelijk bij de eigenaar van deze brief terecht komen zodat het kan worden opgelost. Of een zorgverlener die slecht bereikbaar is waardoor klanten hun hulpmiddelen niet op tijd kunnen bestellen. Zoiets geef ik door aan de afdeling Zorginkoop. Zij bellen dan direct met deze zorgverlener om de problemen voor onze klanten te verzachten."

Harmke: "Het kan natuurlijk ook zijn dat er niet echt iets misgaat, maar dat wat wij hebben bedacht niet aansluit bij wat onze klanten willen. Ook die signalen geven we door aan onze collega’s, zodat de stem van de klant altijd goed doorklinkt."

Heb je daar ook voorbeelden van, meer die wensenkant?
Carola: "We krijgen bijvoorbeeld best veel telefoontjes over het declaratieoverzicht. Sommige mensen vinden dat overzicht onduidelijk. Ik kijk dan hoe vaak klanten contact met ons opnemen over dit onderwerp, wat er gezegd wordt en hoe vaak dat voorkomt. In dit geval geef ik mijn onderzoeksresultaten aan het projectteam dat werkt aan een beter declaratieoverzicht."

Harmke: "Een ander voorbeeld: dat je na het afsluiten van een aanvullende verzekering voor orthodontie nog een jaar moet wachten voordat het wordt vergoed. Die wachttijd is er niet voor niets. Klanten hebben daar ook best begrip voor. Maar niet iedereen staat hier op tijd bij stil. Ik onderzoek dan hoeveel mensen ons over dat onderwerp benaderen. Soms uiten zij alleen hun teleurstelling over de telefoon, maar sturen ze geen klacht in. Ook die signalen wil ik oppikken. Zo kan ik het beeld compleet maken."

Wat doet Zilveren Kruis daarna met al die informatie?
Harmke: “Om bij het voorbeeld van orthodontie te blijven: dankzij ons onderzoek gaat Zilveren Kruis beter communiceren naar ouders met kinderen van 8 en 9 jaar die op dit moment niet de juiste aanvullende verzekering hebben. Wanneer ouders uit die groep met ons bellen, dan vertellen we nu vooraf over de aanvullende verzekering voor orthodontie en de wachttijd die daarbij hoort. Mochten zij toevallig niet met ons bellen, maar wel online kijken, dan zien zij een tip in Mijn Zilveren Kruis. Op die manier kunnen ouders op tijd kiezen voor een passende verzekering. En daarmee voorkomen we teleurstelling en stress.”

Als ik een wens deel, wordt die dan sowieso uitgevoerd?
Carola: "Hier zit voor mij wel een uitdaging. Het liefst zou ik willen dat alle wensen worden uitgevoerd, omdat ik meestal goed begrijp waar een behoefte vandaan komt. Ik besef me ook dat dat eigenlijk onmogelijk is. Soms kan het niet door wet- en regelgeving. Ik kan dan hooguit uitleg geven en kijken of er manieren zijn om het iets duidelijker of makkelijker te maken."

Harmke: "Van alle wensen die we krijgen, controleren we eerst of we die wens al kennen. We checken hoeveel klanten hierover contact met ons opnemen, een klacht hebben ingediend of een signaal hebben doorgegeven. Het is belangrijk om te weten of een wens heel sterk leeft bij enkele klanten of juist bij een grote groep. Dat helpt onze collega’s om te kiezen voor verbeteringen waar zoveel mogelijk klanten mee geholpen zijn."

Laten jullie ook zien wat er met klantwensen is gedaan?
Harmke: "Dat is nu nog best lastig. Veel signalen komen namelijk via-via bij ons terecht. Daarom is het moeilijk om iedereen gericht updates te sturen."

Carola: "Als je wilt volgen wat er met je inbreng wordt gedaan, kun je je idee of wens het beste delen op community-website Samen. Dit is een transparante, interactieve omgeving waar klanten en medewerkers elkaar kunnen ontmoeten en aanspreken. Binnenkort gaan we op Samen ook vaker vertellen wat we doen met klantsignalen die ons via andere wegen bereiken."