Chatten met onze chatbot samen verbeteren

Krijg ik fysiotherapie vergoed? Bij welke arts kan ik terecht? Je kunt verschillende vragen hebben over een vergoeding uit je zorgverzekering. Maar het is niet altijd nodig om deze vragen te stellen aan een medewerker. Onze chatbot beantwoordt namelijk ook vragen over een vergoeding. Onze vraag aan jullie was: hoe kunnen we onze digitale assistent verbeteren?

Op dit moment reageert onze chatbot met geschreven tekst. En dat is meestal veel informatie. Daarom onderzoeken we wat we voor onze klanten kunnen verbeteren om het makkelijker te maken. Hiervoor hebben we 2 ideeën aan jullie voorgelegd. Wil je alle informatie meteen in beeld of liever kopjes die je zelf kunt uitklappen? En: zijn icoontjes een fijne aanvulling? Of wil je in onze chatbot liever alleen tekst zien?

80% kiest voor uitklappen

Uit de stemmen blijkt dat jullie een duidelijke voorkeur hebben voor het in- en uitklappen van kopjes. Ruim 80% van de stemmers koos namelijk voor kopjes die je zelf kan uitklappen. Zo geeft Astor aan: "Teveel informatie maakt het onoverzichtelijk." Maar er zijn ook tegengeluiden. P3S zei: "De kans bestaat dat men dan niet meer verder leest, hoewel de overige informatie belangrijk is."

Meningen verdeeld over icoontjes

Op dit moment reageert onze chatbot alleen met geschreven tekst. In andere situaties zien we dat onze klanten steeds vaker icoontjes of emoticons gebruiken. Bijvoorbeeld in app-gesprekken. Daarom waren we benieuwd: vind jij icoontjes een fijne aanvulling? De meningen hierover zijn gelijk verdeeld: een kleine meerderheid van 54% geeft aan icoontjes fijn te vinden.


Wat jullie nog meer zeiden

Naast de reacties op onze vragen, deelden jullie ook andere ervaringen met chatbots. En die ervaringen waren niet heel rooskleurig. We kregen veel reacties dat jullie chatbots als erg irritant ervaren. Of dat het gewoonweg niks voor jou is. Zo zei Hss: "Ik ben echt wel thuis in de digitale wereld, maar met zo'n chatbot heb ik echt nog nooit fatsoenlijk kunnen communiceren." Uiteraard vinden we zulke reacties ook erg nuttig!

We kunnen aan de slag met alle reacties

We zien dat jullie een duidelijke voorkeur hebben voor korte en overzichtelijke antwoorden van de chatbot. We deden al ons best om de antwoorden zo kort en bondig mogelijk te houden, maar jullie input sterkt ons wel in die overtuiging. Dit zullen we dus zeker meenemen in onze verdere ontwikkeling. Uiteindelijk is het doel van onze chatbot om onze klanten snel van een duidelijk antwoord te kunnen voorzien, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Maar daarvoor is nog wel werk aan de winkel, dus dank voor het meedenken!

Lees het hele gesprek over uitklappen of niet? en icoontjes in onze chatbot.

Anonymous