Hoe maken we Mijn Zilveren Kruis nog beter? Dat was de vraag die Cynthia Aarsen, UX-designer bij Zilveren Kruis, in het voorjaar stelde. Nu, 6 maanden later, blik ik met haar terug op de antwoorden die ze van jullie kreeg. En hoe die leiden tot merkbare verbeteringen aan de website.
Cynthia (27) is in haar nopjes. Want ze kon ze eindelijk weer eens direct met jullie in gesprek. Dat was alweer even geleden door de coronacrisis. "Het contact met de mensen was enorm waardevol. We leren zó veel nieuwe dingen van klanten! En dat wegen we allemaal mee in ons werk."
In april stelde Cynthia een paar vragen op Samen:
- Waarvoor gebruik jij Mijn Zilveren Kruis?
- Welke informatie wil je zien?
- Kun je je weg een beetje vinden?
- Wat is een goede naam voor het online overzicht van je polisbladen en declaratieoverzichten?
Jullie stuurden verschillende antwoorden en ideeën om Mijn Zilveren Kruis beter te maken. Hieronder een greep uit de reacties…
1. Documenten eerst inzien, niet meteen downloaden
Momenteel kun je berichten en documenten alleen inzien door ze te downloaden als pdf-bestand. Cynthia: "Dat vinden jullie niet altijd prettig. Liever eerst bekijken op een webpagina, en daarna de keuze voor opslaan op je computer. Genoteerd! Gaan we naar kijken."
2. Melding bij maximum vergoeding
Mijn Zilveren Kruis heeft een scherm waar je kunt zien wanneer je door bepaalde vergoedingen heen bent, en wanneer je dus zelf moet gaan betalen. Cynthia: "Jullie zijn hier enthousiast over. Maar er mist nog wel een aantal vergoedingen, viel op. Jullie willen deze informatie kunnen zien van alle vergoedingen die een maximum hebben. Helder!"
3. Meer details in het financieel overzicht
Het financieel overzicht in Mijn Zilveren Kruis geeft een overzicht van alle zorgkosten die je hebt gemaakt. Cynthia: "Hier is de wens: meer details over waar de kosten van zijn. Daarnaast kost het jullie soms moeite om de juiste regel te vinden in het zorgkostenoverzicht. Jullie voorstel is om vanuit het financieel overzicht meteen door te linken naar een pdf-bestand van het declaratieoverzicht. We gaan dit verder onderzoeken."
4. Nieuwe naam voor onderdeel
Wat vinden jullie een logische naam voor de plek waar al je polisbladen en declaratieoverzichten staan? Cynthia: "In de community won de naam 'Postvak' het. Via de feedbacktool in Mijn Zilveren Kruis kwamen klanten juist vaker met 'Documenten' als beste naam. We hebben de knoop doorgehakt door te gaan voor de meeste stemmen: het is 'Documenten' geworden."
5. Inzien van ingediende machtigingen van zorgverleners
In sommige situaties moet jouw arts om toestemming vragen bij de zorgverzekeraar om een behandeling of recept vergoed te krijgen. Dit noemen we een machtiging. Cynthia: "Als patiënt zit je vaak te wachten op uitsluitsel van zo’n machtiging. Jullie willen daarom lopende machtigingen van de zorgverlener kunnen volgen. En ook kunnen zien waarom een machtiging is afgewezen. Kan ik me voorstellen! Ook genoteerd."
Wat nu?
Door ons open gesprek met jullie is duidelijker geworden wat jullie belangrijk vinden. Dat helpt Cynthia en haar collega’s om keuzes te maken. Cynthia: "Zo veel goede ideeën! Ik wil het liefste alles in één keer oppakken. Maar dat gaat helaas niet. We moeten dit allemaal goed bestuderen. En dan weloverwogen kiezen wat we eerst doen. Ik beloof om jullie over een tijdje op de hoogte te brengen van de vorderingen. Ontzettend bedankt iedereen!"
