In maart stopte Zilveren Kruis met het beantwoorden van vragen via e-mail. Een rare keuze in dit digitale tijdperk? Niet echt, zegt Frank Bodenstaff, projectleider bij de zorgverzekeraar. Stoppen met e-mail gaat ervoor zorgen dat het contact met klanten juist verbetert. Ik zocht Frank op om dit beter te begrijpen.

Hoeveel e-mailtjes kregen jullie voorheen?
"In 2019 ontvingen we meer dan 130 duizend e-mails met klantvragen. Dat is ongeveer 0,5 procent van alle contacten (30 miljoen) die we met onze verzekerden hebben."

En de overige 99,5 procent dan?
"De meeste klanten vinden tegenwoordig zelf hun antwoord, via de website, Mijn Zilveren Kruis en onze app. Daarnaast kun je nog steeds bellen, chatten, WhatsAppen, vragen stellen via social media en een brief posten. E-mail was dus één van vele manieren om contact te leggen."

Wat is erop tegen om e-mail gewoon te behouden?
"Op zichzelf is e-mail een prima communicatiemiddel. We stoppen ook niet helemaal met e-mail, maar over de uitzonderingen kan ik straks misschien nog wat zeggen.

Ik praat veel met collega’s van de klantenservice, die elke dag met grote toewijding onze klanten proberen te helpen. Wat ik vaak hoorde, van zowel de klantenservice als onze klanten, is dat e-mail steevast de communicatie bemoeilijkt. Ondanks alle inspanning van beide kanten verloopt het contact stroperig.

In de eerste plaats is het via e-mail ontzettend lastig om onze klanten in één keer goed te helpen. Kans bestaat dat we niet de vraag achter de vraag ontdekken – datgene waar een klant zich écht druk om maakt – en hier passende hulp bij te bieden.

Ten tweede: als zorgverzekeraar krijgen we veel vragen over geldzaken en de gezondheid van mensen. Daar willen we zorgvuldig mee omgaan. En e-mail is nu eenmaal niet geschikt voor het veilig uitwisselen van privacygevoelige gegevens. De wet verbiedt dat zelfs."

Heb je die beperkingen dan ook niet bij briefpost en chatten?
"Tot op zekere hoogte. Ook bij een geschreven brief is de kans groter dat informatie ontbreekt en dat we niet in één keer volledig antwoord kunnen geven. Een brief is wel weer veiliger dan e-mail.

Groot voordeel van chat ten opzichte van e-mail is dat je sneller antwoord krijgt. De klantenservicemedewerker kan namelijk meteen doorvragen als iets niet duidelijk is. Let wel op: wil je via chat privacygevoelige gegevens uitwisselen, dan moet je ingelogd zijn op de website.

Je merkt, er zijn veel subtiele afwegingen te maken. Elke manier om in contact te staan met onze klanten is weer anders."

Je zei eerder iets over uitzonderingen. Wanneer e-mailen jullie nog wel?
"We gebruiken e-mail om grote groepen van onze klanten snel informatie te sturen. Denk aan de maandelijkse nieuwsbrief, een melding als je declaratie is verwerkt en je nieuwe polis in het najaar. Je kiest zelf welke e-mails je wel en niet wilt ontvangen, maar ik hoop dat je kiest voor e-mail om papierverspilling tegen te gaan. Daarnaast onderzoek ik hoe stoppen met e-mail mensen met een beperking raakt. Onbedoeld drempels opwerpen is namelijk het laatste wat ik wil."

Wat adviseer je klanten die liever e-mailen?
"Als je je antwoord niet kunt vinden op de website of in onze app, en je zoekt contact met een medewerker, bel ons dan alsjeblieft. Dat blijft toch de beste manier om elkaar goed te begrijpen en meteen te kunnen helpen. Of kies één van de andere contactmogelijkheden als je dat prettiger vindt.

E-mail was ook populair voor het toesturen van bestanden en om zaken zwart op wit te krijgen. Die behoefte nemen we serieus. Dus, voordat we met e-mail stopten, hebben we over alternatieven nagedacht. Voor het toesturen van bestanden kun je gebruikmaken van de uploadservice. En belangrijke documenten, zoals het polisblad, vind je in de berichtenbox van Mijn Zilveren Kruis."