verbeteren communicatie met ZK

Michelle gaf de volgende reactie:

Tot 1 februari 2019 hadden we ruimere openingstijden dan dat we nu hanteren. Zo waren we voor chat en social media op zaterdag en zondag geopend. En telefonisch waren we door de weeks tot 22.00 uur open. We zagen in de praktijk dat hier erg weinig gebruik van werd gemaakt. Het kostte veel meer om alle kanalen zo uitgebreid te bemannen dan dat er klanten contact opnamen. Daarom hanteren we vanaf 1 februari 2019 de volgende tijden: werkdagen van 08.00 tot 20.00. Zaterdag van 09.00 tot 13.00.

Daarnaast zien we dat het gebruik van Mijn Zilveren Kruis heel erg toeneemt. Klanten regelen veel meer online en voelen dus niet altijd de noodzaak contact met ons op te nemen. Zo zien we bijvoorbeeld dat er steeds minder gebruik wordt gemaakt van mail. En als er gebruik van wordt gemaakt zien we dat er zoveel mails heen en weer gaan om de vraag te beantwoorden dat dit niet efficiënt werkt. Daarnaast kun je je (medische) gegevens niet veilig delen met ons via de mail. 

Waar werken we dan nu wel aan? We zijn op dit moment hard aan het werk om ook een chat aan te bieden in de Zilveren Kruis app en in Mijn Zilverenkruis. Zodat ook complexere vragen via de chat kunnen worden gesteld. Daarnaast willen we uiteraard onze wachttijden zo laag mogelijk houden en zorgen we dus voor voldoende medewerkers die snel de telefoon kunnen opnemen.