Op welke manier wil jij met ons meedenken?

Sophie - Zilveren Kruis , ik wil op het onderstaande reageren. Jouw reactie is te gemakkelijk. ZK is juist heel slecht in het afhandelen van klachten en vragen over onduidelijkheden. Het systeem van ZK zorgt er zelfs voor dat een klacht over het niet toekennen van een PGB bijvoorbeeld, eerst mondeling moet worden besproken. Terwijl dit bij andere zorgverzekeraars, en volgens mij ook volgens de wet, wel direct kan. Jullie gaan teveel uit van jullie gelijk. Dat is onterecht, in veel gevallen is er mondeling iets toegezegd of besproken  en dat blijkt niet te worden gehonoreerd. Om dat te verbeteren moet er meer schriftelijk worden vastgelegd. Bijvoorbeeld: als iemand informeert naar een vergoeding moet je zowel de vraag als het antwoord schriftelijk vastleggen en per e-mail toesturen of in de MIjnomgeving beschikbaar maken. Zo kan de vragensteller het nog eens nalezen. En dit is maar een voorbeeld. Zo zijn er talloze voorbeelden waaruit blijkt dat jullie klachtensysteem niet goed werkt. Ook al het feit dat de klantenservice nooit? kan doorverbinden naar een deskundige afdeling is een voorbeeld daarvan. Bij andere zorgverzekeraars wordt ik vaak doorverbonden naar de betreffende afdeling.

(@Feina Als ik je goed begrijp, dan wil je dat we bij het verbeteren op basis van klantwensen ook leren van waar klanten tegenaan lopen, liefst voor het tot een klacht komt. Dat is ook hoe het nu al gaat. Direct een actie hieraan koppelen kan in een deel van de gevallen. In sommige gevallen is dat lastiger, omdat klanten verschillende wensen en voorkeuren hebben en het aanpassen aan de voorkeur van de een, zorg dat het weer minder past bij de voorkeur van de ander. Daar zoeken we een balans in. Het voorbeeld dat je noemt rondom communicatie is er een waar we zeer verschillende voorkeuren zien. Je inhoudelijke wensen en verbetersuggesties kun je als idee indienen.)

Sophie - Zilveren Kruis , ik wil op het onderstaande reageren. Jouw reactie is te gemakkelijk. ZK is juist heel slecht in het afhandelen van klachten en vragen over onduidelijkheden. Het systeem van ZK zorgt er zelfs voor dat een klacht over het niet toekennen van een PGB bijvoorbeeld, eerst mondeling moet worden besproken. Terwijl dit bij andere zorgverzekeraars, en volgens mij ook volgens de wet, wel direct kan. Jullie gaan teveel uit van jullie gelijk. Dat is onterecht, in veel gevallen is er mondeling iets toegezegd of besproken  en dat blijkt niet te worden gehonoreerd. Om dat te verbeteren moet er meer schriftelijk worden vastgelegd. Bijvoorbeeld: als iemand informeert naar een vergoeding moet je zowel de vraag als het antwoord schriftelijk vastleggen en per e-mail toesturen of in de MIjnomgeving beschikbaar maken. Zo kan de vragensteller het nog eens nalezen. En dit is maar een voorbeeld. Zo zijn er talloze voorbeelden waaruit blijkt dat jullie klachtensysteem niet goed werkt. Ook al het feit dat de klantenservice nooit? kan doorverbinden naar een deskundige afdeling is een voorbeeld daarvan. Bij andere zorgverzekeraars wordt ik vaak doorverbonden naar de betreffende afdeling.

(@Feina Als ik je goed begrijp, dan wil je dat we bij het verbeteren op basis van klantwensen ook leren van waar klanten tegenaan lopen, liefst voor het tot een klacht komt. Dat is ook hoe het nu al gaat. Direct een actie hieraan koppelen kan in een deel van de gevallen. In sommige gevallen is dat lastiger, omdat klanten verschillende wensen en voorkeuren hebben en het aanpassen aan de voorkeur van de een, zorg dat het weer minder past bij de voorkeur van de ander. Daar zoeken we een balans in. Het voorbeeld dat je noemt rondom communicatie is er een waar we zeer verschillende voorkeuren zien. Je inhoudelijke wensen en verbetersuggesties kun je als idee indienen.)