Afgerond

Offline Wendelien 12 maart 2021

Afgelopen tijd heb ik een aantal van onze nieuwe klanten gesproken. Ik wilde graag weten of zij zich welkom voelen bij ons, nu een paar maanden na hun overstap. Was alles in één keer duidelijk? Hielpen wij goed bij vragen? En zo niet, waar zit ruimte voor verbetering?

Als digital marketeer bij Zilveren Kruis doe ik mijn best om het klanten makkelijk te maken informatie te vinden. Bijvoorbeeld op de website of in de online nieuwsbrief. Dat is extra belangrijk aan het begin van het jaar, als nieuwe klanten hun weg proberen te vinden.

Ik was daarom nieuwsgierig naar hoe goed wij het doen. Kunnen nieuwe klanten zonder poespas hun weg vinden? Of lopen zij tegen problemen aan? De snelste manier om daar achter te komen, is door het gewoon te vragen.

Uitnodiging

Begin februari stuurde ik 6.000 nieuwe klanten een uitnodiging om hun ervaring met mij te delen. We ontmoetten elkaar op deze website om te praten over:

In gesprek

Klanten lieten de kans om te reageren gelukkig niet liggen. Verschillende antwoorden kwamen binnen op Samen en via e-mail. En daaruit volgden vaak ook mooie gesprekken. Ik heb daar veel van geleerd. Laat ik 4 lessen noemen:

1. Mijn Zilveren Kruis niet meteen beschikbaar

Eerst ontdekte ik hoe vervelend het is voor nieuwe klanten als hun gegevens niet meteen goed in ons systeem staan. Zo sprak ik iemand van wie het juiste burgerservicenummer (je nummer bij de overheid) niet bekend was. Hierdoor kon hij niet inloggen in Mijn Zilveren Kruis, om daar zijn nieuwe verzekering te bekijken. Voor deze klant is dat nu opgelost. Ik ga uitzoeken hoe we kunnen zorgen dat dit probleem minder vaak ontstaat.

2. Heel tevreden over het contact aan de telefoon

Ik ontving ook een leuk bericht van community-lid DVR00 die goed was geholpen bij wachtlijstbemiddeling. Deze persoon was ook blij verrast dat onze Zorgcoach later terugbelde om te vragen of alles goed was gegaan. Volgens hem of haar een teken dat Zilveren Kruis openstaat voor verbetering. Niks aan veranderen dus. Ik geef het compliment door aan mijn collega’s.

3. Een ‘en/of-account’ voor stellen

Ik sprak op Samen een vrouw die verzekerd is met haar man. Zo heeft zij ook voordeel van de korting op de premie via zijn werk. Omdat haar man de ‘verzekeringsnemer’ is, kan hij hun verzekeringszaken inzien en regelen. Mevrouw kan dat in veel situaties niet zelf. Dat zag ze niet aankomen.

Ze zegt: “Je moet toch gewoon je eigen zorgkosten kunnen beheren en niet hoeven wachten tot de ander van het werk thuiskomt om in te loggen met DigiD? Stel dat een van ons in het ziekenhuis terecht komt, dan kan de ander niet eens dingen regelen.” Ze voegt eraan toe: “Waarom niet gewoon zoals bij de bank een en/of-rekening maar dan een en/of-account?”

Blijkbaar maken wij het nieuwe klanten die samen overstappen niet voldoende duidelijk hoe dit bij Zilveren Kruis werkt. Ik wil daarom 2 dingen doen: de informatie rondom de overstap verbeteren – bijvoorbeeld over iemand machtigen – én het idee van een en/of-account verder onderzoeken.

4. Dubbel verzekerd

Bij sommige nieuwe klanten werd in januari de premie twee keer afgeschreven. Door de vorige verzekeraar én door Zilveren Kruis. Dat is helemaal vervelend als je ervoor kiest om in één keer voor heel 2021 te betalen, zoals ErnstN. Hij vertelde mij dat het zelfs nog lastiger werd, omdat het teveel betaalde bedrag werd teruggestort op de verkeerde bankrekening. Een ongelukkige fout, en deze kersverse klant zat met de gebakken peren. Ik heb onze klantenservice gevraagd te bellen met ErnstN om dit op te lossen. En ik zet op de agenda van Zilveren Kruis hoe we de dubbele afschrijving vaker kunnen voorkomen.

Veel dank!

Jullie reacties helpen enorm. Als er nieuws is over deze 4 punten, dan zal ik dat hier weer delen.

Ik vond het heel fijn om met jullie te kunnen praten. Dat directe contact zorgt voor gesprekken waar we allemaal van leren, denk ik. Daarom is mijn oproep ook: blijf je gedachten en ideeën met ons delen, over wat dan ook. Je kunt rekenen op een persoonlijke reactie van mij of mijn collega’s.

In gesprek

Wendelien | 1 november 2021

In januari mochten we jou en vele anderen verwelkomen als nieuwe klant. Bedankt voor je keuze voor Zilveren Kruis! Ik ben nieuwsgierig naar je eerste indruk van Zilveren Kruis.

Je kreeg in de afgelopen weken een paar e-mails van ons. Om je een beetje wegwijs te maken.  Hebben die e-mails je geholpen?

Vertel mij hier welke vragen je had, en of het je gelukt is antwoord te vinden. Wat kunnen wij doen om je (nog) beter van dienst te zijn als nieuwe klant?

Nog even kort iets over mezelf. Ik werk bij Zilveren Kruis als digital marketeer. Ik doe mijn best het onze klanten makkelijker te maken door op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden. Bijvoorbeeld op de website of in onze digitale nieuwsbrief. Ik ga graag met je in gesprek, dus laat van je horen!   – Wendelien