Dit onderwerp blijkt veel ideeën los te maken bij de verzekerden, en dat is helemaal prima, want dat is precies de reden dat Samen is gestart. Veel suggesties gaan erover dat de verzekerden graag een soort van gespreksnotitie willen krijgen na het gesprek. Gelukkig waren er verschillende suggesties om dat met de nieuwste technologieën op te lossen. Ik weet daar niet veel van, maar volgens mij kunnen gesprekken tegenwoordig makkelijk door computers van gesproken woord naar geschrift overgezet worden.

Dit onderwerp blijkt veel ideeën los te maken bij de verzekerden, en dat is helemaal prima, want dat is precies de reden dat Samen is gestart. Veel suggesties gaan erover dat de verzekerden graag een soort van gespreksnotitie willen krijgen na het gesprek. Gelukkig waren er verschillende suggesties om dat met de nieuwste technologieën op te lossen. Ik weet daar niet veel van, maar volgens mij kunnen gesprekken tegenwoordig makkelijk door computers van gesproken woord naar geschrift overgezet worden.

Klopt in deze steeds meer digitaliserende wereld zijn er mensen die er moeite mee hebben en ja de klant moet de optimale gewenste vervolgstappen kunnen zetten en ja misverstanden kosten geld / klanten en ja Achmea/ZK heeft service hoog in het vaandel maar laten wij eens stil staan wat is service.  

ZK, nog welk ander bedrijf, kan zo een service neerzetten waarbij iedere klant tevreden is. Vraag aan 10 mensen wat ze onder service verstaan (bij een zorgverzekeraar) en je krijgt misschien 10 antwoorden.

Ik (persoonlijk) wil een ziektekostenverzekering met glasheldere voorwaarden tegen een acceptabele premie (en ja dat kan betekenen dat zaken wel of niet worden vergoed) en zit niet te wachten op allerlei toeters en bellen (kunnen ook contra productief zijn). Let wel ik besef terdege dat wat voor mij niet relevant is, is voor een ander cruciaal maar het is gewoon onmogelijk om iedereen tevreden te stellen.

Ik zou wensen dat ZK eens kritisch door zijn voorwaarden en pakketten zou lopen en mocht dit onderwerp een wezenlijk onderdeel zijn niet zeuren en gewoon doen maar ook energie steken in wat de klant zelf kan doen.

Wij hebben hier in Nederland een mooi zorgsysteem alleen het blijft zo als alle partijen beseffen dat dit systeem enkel levensvatbaar is als wij met zijn allen er zorgvuldig mee omgaan en ja dat betekent dat zorgverzekeraars wezenlijke wensen moeten doorvoeren en ja de eigen verantwoordelijkheid moet ook meer aandacht krijgen.

Ik deel je mening over eigen verantwoordelijkheid wel, maar dat is vaak niet altijd goed praktisch uit te voeren. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld een partner die mee kan luisteren en het op papier/PC vastleggen. Heel veel mensen zijn ook niet erg handig met knopjes e.d. op mobieltjes (bijv. door slecht zicht, trillende handen, stress). En om misverstanden aan beide zijden te voorkomen zou het met de huidige stand van de techniek mogelijk moeten zijn om dit redelijk simpel op te lossen zonder dat het enorme investeringen vereist. Misverstanden kosten altijd geld en vaak ook klanten. Maar bovendien bestaat  de kans dat de verzekerde niet de optimale gewenste vervolgstappen gaat zetten, en dat is zeker niet gewenst.

En vanuit het DNA van Achmea/ZK staat service hoog in het vaandel, zeker ook voor mensen die niet zo handig zijn met de nieuwste technische snufjes of om medische redenen beperkt zijn. En desnoods wordt deze extra service (gedeeltelijk) in de premie verrekend, mocht de investering hiervoor te hoog zijn om uit de operationele begroting te dekken. Gezien het grote aantal klanten (ca. 5 mln.) zal de eventuele premieverhoging hiervoor dan héél beperkt blijven, denk ik.

Een gesprekverslag zal een woordelijk weergave moeten zijn anders kun je daar weer gedoe van krijgen en ja in “Mijn ZilverenKruis” opslaan is zeker een goede suggestie..

Opmerking dit onderwerp doet mij denken aan de klantgerichte aanpassingen bij bijvoorbeeld ziekenhuis en bibliotheek waarbij je een herinneringsbericht ontvangt (in wat voor vorm dan ook) om je de afspraak of datum van in te levering te laten herinneren.

Op zich handig maar wordt hiermee de eigen verantwoordelijkheid niet ondermijnt? Het is toch MIJN verantwoordelijkheid om een afspraak te onthouden.

Als ik belangrijk vind dat er een gesprekverslag komt dan moet IK actie ondernemen en het moet toch niet zo zijn dat omdat (in het algemeen)  een deel van de klanten soms wat wil ZK iets moet doen.

Mijn vrouw en ik zetten bij een telefoonafspraak waar we een verslag van willen (dat is sporadisch), de telefoon op de speaker en de ene gaat het gesprek aan en de ander maakt een verslag. Het kan ook natuurlijk ook dat je het telefoongesprek opneemt.

Let wel dat er wordt nagedacht om de klant te helpen is lovenswaardig maar we moeten niet de eigen verantwoordelijkheid “aantasten” want ik vraag mij af of dat een goede ontwikkeling is.

Maar 1 suggestie over het gespreksverslag doorsturen naar de klant is nog niet genoemd: sla die gespreksverslagen gewoon op in "Mijn ZilverenKruis", dan kan dat verslag ook bij de verzekerde ook niet kwijtraken en is makkelijk terug te vinden.