Zilveren Kruis logo
A A
Consumenten Zakelijk Zorgaanbieders
Hero Image

In gesprek
Samen bespreken we het thema. Wat vind je belangrijk en hoe kunnen we verbeteren?
In gesprek
Carola - Zilveren Kruis

Projectleider

Michelle - Zilveren Kruis

Moderator

Geopend op

3 december 2021

Samenvatting van je telefoongesprek
Community-lid Handewijs deelde het idee om een bevestiging te krijgen na een telefoongesprek met onze klantenservice. En dat je daarom kunt vragen als verzekerde. Handewijs vindt dat vooral belangrijk bij complexe vragen, of als het bijvoorbeeld om veel geld gaat.

We hebben deze wens besproken binnen Zilveren Kruis. We zien dat deze wens soms terugkomt. Maar we weten nog niet precies wanneer verzekerden een bevestiging krijgen prettig vinden. En wanneer dat niet per se nodig is. Daar komen we graag achter.

Daarom vragen we jouw hulp. Heb jij weleens een telefoongesprek met de klantenservice achteraf willen nalezen? En wat maakte dat je die bevestiging belangrijk vond?

Log in en reageer

Update 10 februari 2022:

Wat fijn dat jullie je ervaring wilden delen. Dat geeft mij een beter beeld van wanneer jullie een bevestiging van een gesprek willen ontvangen. Met een gespreksbevestiging hoef je niet nog een keer te bellen.

Jullie willen in de onderstaande situaties een gespreksbevestiging ontvangen:

Als hulpmiddel tijdens een gesprek met een zorgverlener
In situaties waarbij de informatie mogelijk minder goed binnenkomt (onderwerpen met een bepaalde emotie)
Het teruglezen van informatie en afspraken op een later moment
Jullie ervaring helpt ons om dit verder te onderzoeken
In het vervolggesprek kijken we bijvoorbeeld naar privacyregels. En kijken we hoeveel tijd het kost voor een medewerker. We geven hier een update wanneer er meer duidelijk is.

Bovenliggend
  • Offline

    Dit onderwerp blijkt veel ideeën los te maken bij de verzekerden, en dat is helemaal prima, want dat is precies de reden dat Samen is gestart. Veel suggesties gaan erover dat de verzekerden graag een soort van gespreksnotitie willen krijgen na het gesprek. Gelukkig waren er verschillende suggesties om dat met de nieuwste technologieën op te lossen. Ik weet daar niet veel van, maar volgens mij kunnen gesprekken tegenwoordig makkelijk door computers van gesproken woord naar geschrift overgezet worden.

  • Offline als antwoord op eduard_leutscher - Verzekerdenraadslid

    Maar 1 suggestie over het gespreksverslag doorsturen naar de klant is nog niet genoemd: sla die gespreksverslagen gewoon op in "Mijn ZilverenKruis", dan kan dat verslag ook bij de verzekerde ook niet kwijtraken en is makkelijk terug te vinden.

  • Offline als antwoord op eduard_leutscher - Verzekerdenraadslid

    Klopt in deze steeds meer digitaliserende wereld zijn er mensen die er moeite mee hebben en ja de klant moet de optimale gewenste vervolgstappen kunnen zetten en ja misverstanden kosten geld / klanten en ja Achmea/ZK heeft service hoog in het vaandel maar laten wij eens stil staan wat is service.  

    ZK, nog welk ander bedrijf, kan zo een service neerzetten waarbij iedere klant tevreden is. Vraag aan 10 mensen wat ze onder service verstaan (bij een zorgverzekeraar) en je krijgt misschien 10 antwoorden.

    Ik (persoonlijk) wil een ziektekostenverzekering met glasheldere voorwaarden tegen een acceptabele premie (en ja dat kan betekenen dat zaken wel of niet worden vergoed) en zit niet te wachten op allerlei toeters en bellen (kunnen ook contra productief zijn). Let wel ik besef terdege dat wat voor mij niet relevant is, is voor een ander cruciaal maar het is gewoon onmogelijk om iedereen tevreden te stellen.

    Ik zou wensen dat ZK eens kritisch door zijn voorwaarden en pakketten zou lopen en mocht dit onderwerp een wezenlijk onderdeel zijn niet zeuren en gewoon doen maar ook energie steken in wat de klant zelf kan doen.

    Wij hebben hier in Nederland een mooi zorgsysteem alleen het blijft zo als alle partijen beseffen dat dit systeem enkel levensvatbaar is als wij met zijn allen er zorgvuldig mee omgaan en ja dat betekent dat zorgverzekeraars wezenlijke wensen moeten doorvoeren en ja de eigen verantwoordelijkheid moet ook meer aandacht krijgen.

  • Offline als antwoord op reesink

    Ik deel je mening over eigen verantwoordelijkheid wel, maar dat is vaak niet altijd goed praktisch uit te voeren. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld een partner die mee kan luisteren en het op papier/PC vastleggen. Heel veel mensen zijn ook niet erg handig met knopjes e.d. op mobieltjes (bijv. door slecht zicht, trillende handen, stress). En om misverstanden aan beide zijden te voorkomen zou het met de huidige stand van de techniek mogelijk moeten zijn om dit redelijk simpel op te lossen zonder dat het enorme investeringen vereist. Misverstanden kosten altijd geld en vaak ook klanten. Maar bovendien bestaat  de kans dat de verzekerde niet de optimale gewenste vervolgstappen gaat zetten, en dat is zeker niet gewenst.

    En vanuit het DNA van Achmea/ZK staat service hoog in het vaandel, zeker ook voor mensen die niet zo handig zijn met de nieuwste technische snufjes of om medische redenen beperkt zijn. En desnoods wordt deze extra service (gedeeltelijk) in de premie verrekend, mocht de investering hiervoor te hoog zijn om uit de operationele begroting te dekken. Gezien het grote aantal klanten (ca. 5 mln.) zal de eventuele premieverhoging hiervoor dan héél beperkt blijven, denk ik.

Opmerking
  • Offline als antwoord op reesink

    Ik deel je mening over eigen verantwoordelijkheid wel, maar dat is vaak niet altijd goed praktisch uit te voeren. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld een partner die mee kan luisteren en het op papier/PC vastleggen. Heel veel mensen zijn ook niet erg handig met knopjes e.d. op mobieltjes (bijv. door slecht zicht, trillende handen, stress). En om misverstanden aan beide zijden te voorkomen zou het met de huidige stand van de techniek mogelijk moeten zijn om dit redelijk simpel op te lossen zonder dat het enorme investeringen vereist. Misverstanden kosten altijd geld en vaak ook klanten. Maar bovendien bestaat  de kans dat de verzekerde niet de optimale gewenste vervolgstappen gaat zetten, en dat is zeker niet gewenst.

    En vanuit het DNA van Achmea/ZK staat service hoog in het vaandel, zeker ook voor mensen die niet zo handig zijn met de nieuwste technische snufjes of om medische redenen beperkt zijn. En desnoods wordt deze extra service (gedeeltelijk) in de premie verrekend, mocht de investering hiervoor te hoog zijn om uit de operationele begroting te dekken. Gezien het grote aantal klanten (ca. 5 mln.) zal de eventuele premieverhoging hiervoor dan héél beperkt blijven, denk ik.

Onderliggend
  • Offline als antwoord op eduard_leutscher - Verzekerdenraadslid

    Klopt in deze steeds meer digitaliserende wereld zijn er mensen die er moeite mee hebben en ja de klant moet de optimale gewenste vervolgstappen kunnen zetten en ja misverstanden kosten geld / klanten en ja Achmea/ZK heeft service hoog in het vaandel maar laten wij eens stil staan wat is service.  

    ZK, nog welk ander bedrijf, kan zo een service neerzetten waarbij iedere klant tevreden is. Vraag aan 10 mensen wat ze onder service verstaan (bij een zorgverzekeraar) en je krijgt misschien 10 antwoorden.

    Ik (persoonlijk) wil een ziektekostenverzekering met glasheldere voorwaarden tegen een acceptabele premie (en ja dat kan betekenen dat zaken wel of niet worden vergoed) en zit niet te wachten op allerlei toeters en bellen (kunnen ook contra productief zijn). Let wel ik besef terdege dat wat voor mij niet relevant is, is voor een ander cruciaal maar het is gewoon onmogelijk om iedereen tevreden te stellen.

    Ik zou wensen dat ZK eens kritisch door zijn voorwaarden en pakketten zou lopen en mocht dit onderwerp een wezenlijk onderdeel zijn niet zeuren en gewoon doen maar ook energie steken in wat de klant zelf kan doen.

    Wij hebben hier in Nederland een mooi zorgsysteem alleen het blijft zo als alle partijen beseffen dat dit systeem enkel levensvatbaar is als wij met zijn allen er zorgvuldig mee omgaan en ja dat betekent dat zorgverzekeraars wezenlijke wensen moeten doorvoeren en ja de eigen verantwoordelijkheid moet ook meer aandacht krijgen.