Hero Image

Hoe wil jij je gesprek met Ziv teruglezen?

In augustus vroegen we: Hoe begrijpelijk vind je de antwoorden van onze chatbot? We kregen daar veel reacties op, bijvoorbeeld de vraag waarom we 24/7 bereikbaar willen zijn. De meeste klanten die Ziv gebruiken doen dat tijdens kantooruren, maar op een gemiddelde dag krijgen we 22% van de vragen in de avond/nacht of vroege ochtend.

Ook gaven Meedenkers aan dat ze vaak toch bij een medewerker uitkomen. In 11% van alle gesprekken stelt Ziv zelf voor om verder te praten met een medewerker. Dat kan zijn omdat iemand vastloopt, maar ook omdat er een vraag wordt gesteld over een onderwerp waarover we liever persoonlijk in gesprek gaan. En in 14% van de gevallen zien we dat iemand zelf alsnog contact opneemt met de klantenservice. Maar liefst 75% van de mensen komt eruit met Ziv.

In de blog lees je meer over de reacties van de Meedenkers.

Veel gebruikers zijn positief over onze chatbot Ziv. Je kunt op een laagdrempelige manier een vraag stellen, zonder meteen contact te hoeven opnemen met een medewerker. Van gebruikers horen we dat ze het wel fijn zouden vinden als ze de gesprekken met Ziv later terug kunnen lezen. En dat lijkt ons een mooie stap vooruit met Ziv.

Daarom zijn we benieuwd: hoe wil jij je gesprek met Ziv teruglezen?

Log in en reageer

Bovenliggend
  • Offline

    Ik doe dat meestal al door de tekst te kopiëren in een notitie. Maar aan het einde de conversatie kunnen downloaden bijvoorbeeld als PDF, of toegestuurd krijgen is zeker handig.

    Mijn ervaringen met chatbots zijn meestal (zeer) negatief. Ik heb laatst die van jullie geprobeerd en die was niet veel beter. Mijn vraag was: "hoeveel fysiotherapiebehandelingen heb ik dit jaar gebruikt. De chatbot stuurde mij naar een algemene vergoedingenpagina waar ik het verder zelf mocht uitzoeken (en het antwoord ook niet kon vinden) En dan heb ik expres niet de vraag gesteld: "hoeveel behandelingen heb ik nog over" Dat was een relevantere vraag maar ik had al het idee dat de chatbot daar niet uit zou komen.

    Eerlijk, ik doe tegenwoordig ook geen moeite meer. Ik typ altijd meteen in dat ik een medewerker wil spreken, soms moet je dat een paar keer doen.

Opmerking
  • Offline

    Ik doe dat meestal al door de tekst te kopiëren in een notitie. Maar aan het einde de conversatie kunnen downloaden bijvoorbeeld als PDF, of toegestuurd krijgen is zeker handig.

    Mijn ervaringen met chatbots zijn meestal (zeer) negatief. Ik heb laatst die van jullie geprobeerd en die was niet veel beter. Mijn vraag was: "hoeveel fysiotherapiebehandelingen heb ik dit jaar gebruikt. De chatbot stuurde mij naar een algemene vergoedingenpagina waar ik het verder zelf mocht uitzoeken (en het antwoord ook niet kon vinden) En dan heb ik expres niet de vraag gesteld: "hoeveel behandelingen heb ik nog over" Dat was een relevantere vraag maar ik had al het idee dat de chatbot daar niet uit zou komen.

    Eerlijk, ik doe tegenwoordig ook geen moeite meer. Ik typ altijd meteen in dat ik een medewerker wil spreken, soms moet je dat een paar keer doen.

Onderliggend
  • Offline als antwoord op RuudP

    Goedenavond RuudP, dank je wel voor jouw input. Wat jammer dat onze chatbot nog niet jou kon helpen mbt de vraag die je stelde. Het klopt dat wij deze specifieke vraag nog niet kunnen beantwoorden. WIj zijn momenteel hard bezig om dit wel te realiseren. Andere maximale vergoedingen, zoals mondzorg of bijvoorbeeld over brillen en lenzen kunnen wij wel beantwoorden. Misschien interessante informatie dat 75% van onze verzekerden tevreden is na een gesprek met onze chatbot. Wij zijn er zeker nog niet en werken dan ook dagelijks er hard aan om nog meer klantwaarde te realiseren. Ik ben qua het toegestuurd krijgen geïnteresseerd hoe jij kijkt naar het veilheidheidsaspect. Ik begrijp dat qua gemak een email met pdf ideaal is, maar het probleem met een email is dat deze niet altijd veilig kan worden verstuurd. Terwijl in de gesprekken en het werkveld waarin wij als zilverenkruis ons bevinden, natuurlijk veel persoonlijke en medisch gevoelige informatie wordt uitgewisseld door de verzekerde zelf en door onze chatbot. Dit kan ook volstrekt veilig, omdat wij aanwezig zijn in een veilige omgeving, beschermd qua toegang via DigiD. Wat vind je van het voorstel om dan wel een email te versturen, waarin wij aangeven waar je het gesprek zou kunnen teruglezen, maar dat het gesprek tussen de chatbot en verzekerde zelf alleen benaderbaar is via DigiD in de app en/of mijnzilverenkruis.nl? Op deze wijze blijft jouw informatie over jouw persoonlijke en medische gegevens veilig. Ik ben benieuwd hoe je hier naar kijkt. Of wellicht heb je nog een ander idee?