Hero Image

Contact op maat

Je hebt een vraag over je verzekering of wilt iets regelen. Wanneer kijk je dan op onze website en wanneer bel je liever met ons?

Afgerond

Offline

In juni spraken we hier over hoe jullie het liefste contact opnemen met Zilveren Kruis. Pak je meteen de telefoon op? Of kijk je liever eerst op de website? En hangt die keuze ook af van het soort vraag dat je hebt? Daar wilde ik achter komen.

Voor wie mij nog niet kent, stel ik mij even voor. Ik ben wat je noemt een Business Change Manager bij Zilveren Kruis. In die rol kijk ik naar wat nodig is om de service aan klanten te verbeteren. En vervolgens zorg ik dat die verbetering er ook komt. Daarom ben ik zo nieuwsgierig naar hoe én waarom je contact met ons opneemt bij vragen.

 

Plan van aanpak

Voordat we hier – op Samen – het gesprek aangingen, deden mijn collega’s en ik 6 interviews achter gesloten deuren. Zo kon ik een idee krijgen van wat mensen denken en voelen als ze contact opnemen met een groot bedrijf zoals Zilveren Kruis.

Na die interviews stuurden we een e-mail aan 30.000 klanten die kortgeleden met Zilveren Kruis hadden gebeld. Aan hen vroegen we: welke beschrijving past het beste bij jou?

“Ik kijk meestal eerst op de website, maar voor sommige vragen spreek ik liever met een medewerker”
“Ik spreek meestal eerst met een medewerker, maar ik kijk soms ook op de website”
“Ik kies ongeveer even vaak voor de website als voor contact met een medewerker”

 

Resultaat

Er kwam een levendig gesprek los met tientallen klanten. Ik vond het geweldig om met iedereen te kunnen praten en te horen wat iedereen bezighoudt. Hierdoor deed ik een aantal interessante ontdekkingen. (Sommige van deze ontdekkingen liggen misschien wat voor de hand. Maar ik hecht er waarde aan dat ze nog eens onderstreept zijn.)

Ongeveer 2 op de 3 mensen kijkt eerst op de website. De rest belt, appt of chat liever meteen met een medewerker.

Mensen die eerst bellen, doen dat omdat zij het persoonlijke contact belangrijk vinden.
Zij verwachten van medewerkers dat zij hun vraag kunnen beantwoorden en dat zij hen verder kunnen helpen.

Mensen die eerst op de website kijken, willen het antwoord op hun vraag graag zwart op wit. Zo kunnen ze het later nog eens nalezen. En het geeft hen extra zekerheid.

Mensen die eerst op de website kijken, zoeken contact met een medewerker als ze er online niet uitkomen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

1. Te algemene informatie (“geldt dit ook voor mij?”)
2. Persoonlijke situatie willen bespreken
3. Het antwoord niet kunnen vinden

 

Wat nu?

Met de kennis die ik heb vergaard, ben ik van plan een paar dingen te doen:

Allereerst wil ik kijken wat we kunnen doen voor mensen die graag meer zelf willen uitzoeken via de website. Bijvoorbeeld gemakkelijker kunnen controleren of je nog goed verzekerd bent.

Ten tweede: wanneer we iemand wijzen op ons telefoonnummer of onze website voor antwoord op vragen, moeten we veel meer rekening houden met verschillende situaties waarin hij of zij zich kan bevinden. Voor de één is een vraag over een betaling misschien niet zo spannend, terwijl de ander – met precies dezelfde vraag – volledig in de stress zit. Ik wil dat we die nuance meer naar voren brengen in onze communicatie.

Ontzettend bedankt voor de leuke kennismaking en het uitwisselen van ervaringen in onze gesprekken. Ik heb ervan genoten en veel van opgestoken. Zijn jullie het met mij eens dat onze gezamenlijke inspanning echt wat heeft opgeleverd? Ik hoop van wel.

Tot de volgende keer!

 


 

In gesprek

Ruud | 8 juni 2021

Stel, je hebt een vraag aan Zilveren Kruis. Kan ik dan voorspellen of je op de website gaat kijken of ons gaat bellen?

Soms wel. Maar ook vaak genoeg niet. Daarom zou ik er graag meer over weten. Zo kan ik onze service online en aan de telefoon verbeteren.

Uit onderzoek blijkt dat klanten op verschillende manieren antwoorden vinden op precies dezelfde vraag. De 1 kijkt op de website, terwijl de ander liever belt, appt of chat.

Welke weg je bewandelt op zoek naar antwoord, hangt voor een belangrijk deel af van de situatie. En wat ervoor nodig is om je gerust te stellen. Dat is voor iedereen anders.

Hoe is dat voor jou?

Wat doe jij als je een vraag hebt aan een bedrijf als Zilveren Kruis? Daarover ga ik graag met je in gesprek.

Nog kort iets over mezelf. Ik ben Ruud en ik werk bij Zilveren Kruis als Business Change Manager. In die rol doe ik mijn best de service voor onze klanten steeds verder te verbeteren. Daarbij kijk ik bijvoorbeeld naar de kwaliteit van onze website en de klantenservice. Hoe jij het contact met Zilveren Kruis ervaart, helpt mij verder. Dus ik hoor graag van je.

Meer informatie over dit thema

Als verzekerden een vraag hebben, dan kijken ze soms op onze website. Soms nemen ze contact op met een van onze collega's. Ook als mensen dezelfde vraag hebben, kan de keuze voor contact verschillen. In dit thema gaan we in gesprek over wat deze keuze bepaalt. Zo maken we onze service, online en via onze medewerkers, steeds beter.
Forum - Threadlijst
Van