Ik spreek meestal eerst met een medewerker, maar ik kijk soms ook op de website

Je hebt een vraag over je verzekering of wilt iets regelen bij een bedrijf als Zilveren Kruis. Wat doe je dan? Ga je zelf online op zoek? Of neem je contact op met onze klantenservice?

Een deel van onze klanten belt het liefst met de klantenservice. En soms kijken zij op de website. Maar wij weten nog niet altijd goed wat deze keuze bepaalt.

De manier waarop mensen antwoord zoeken – online of via de klantenservice – lijkt niet altijd te voorspellen door het type vraag. De keuze lijkt meer af te hangen van de situatie en persoonlijke voorkeur. Bijvoorbeeld: in hoeverre maakt iets je ongerust?

Hoe is dat voor jou?

Je kiest meestal voor contact met een medewerker om antwoord te krijgen op je vraag. Waarom vind je dat prettig? En in welke situaties zoek je het antwoord op de website?

  • Offline

    Ik ben nog van de oude stempel denk ik. Maar ik vind gewoon menselijk contact het prettigst. Net zoals ik liever een echte papieren brief krijg dan een mailtje. 

    Ik ben niet zo'n voorstander om alles online op te moeten zoeken. 

    Het is alleen vervelend dat ik eerst 6x een toets moet drukken om uiteindelijk een medewerker aan de lijn te krijgen.  Had liever direct de keus gehad van bijvoorbeeld: toets 8 om direct een medewerker te spreken.  Maar die keus is er helaas niet. Eerst moet je je door het hele menu worstelen. 

    Maar ik wil graag voor alles waarvoor ik bel toch liever iemand spreken. 

  • Offline als antwoord op Suzanna:

    Beste Suzanna,

    Van de oude stempel, maar toch actief op ons forum :). Geldt uw voorkeur voor papier en mensen in alle situaties en bij alle instanties waarmee u contact heeft? Of heeft dat er mee te maken dat wij een zorgverzekeraar zijn, waar het al snel om complexe onderwerpen of veel geld gaat? Waar komt uw voorkeur voor papier en mensen vandaan? 

    Sorry voor deze vele vragen, maar uw antwoorden helpen ons om aan te sluiten op de verschillende behoeften. De één wil graag midden in de nacht iets zelf regelen en heeft graag bevestiging in de mail. De ander spreekt graag iemand en is bereid om daar overdag tijd voor te maken.

    Over het telefoon menu: we kijken momenteel naar een mogelijkheid waarbij u aan de telefoon uw vraag kunt inspreken, en we zonder knopjes indrukken u kunnen doorverbinden naar een medewerker met veel kennis op het gebied waar uw vraag over gaat. Is dat iets wat u zou waarderen? Overigens ben ik van mening dat het altijd en zonder veel moeite mogelijk moet zijn om een medewerker te spreken. 

    Dank voor uw reactie. Ruud

  • Ik vind het altijd fijn mijn vraag direct aan de specialisten te stellen . Dan heb je direct een correct en duidelijk antwoord. Alles gaat tegenwoordig met vandjes, keuzemenu's en chatrobots. Ik vind persoonlijk contact in dit digitale tijdperk erg fijn.

  • Offline als antwoord op Antoinette Elzinga:

    Hallo Antoinette. Fijn om te lezen dat je goede ervaring hebt met het bemenste klant contact: een correct en duidelijk antwoord. Dat is soms nog wel heel moeilijk door de complexiteit van zorgverzekeringen en de veranderingen waar we mee te maken hebben.

    Ik vraag me wel eens af of een robot op termijn niet vaker voor een direct en duidelijk antwoord kan zorgen dan een mens, omdat de robot geen moeite heeft met veranderingen en oneindig veel kennis op kan nemen. Kun je je voorstellen dat een super goede robot je op termijn te woord staat en je daar blij van wordt? Waarom?

  • Als ik erover nadenk is het best van veel factoren afhankelijk welke methode ik kies. Als het een vrij eenduidige vraag is die ik heb dan zal ik voor e-mail kiezen. Is het een kwestie waarop ik door zal willen vragen of waarin ik overleg wil zal ik de telefoon kiezen. De community vind ik minder geschikt. Liever zoek ik rechtstreeks contact. De reacties van andere verzekerden zijn aardig om te lezen maar zijn vaak ook ervaringen en/of meningen. Daarmee heb ik geen officieel antwoord van de verzekeraar. Medewerkers reageren ook op de community maar die kan ik ook via mail of contact direct bereiken. Dan hoef ik ook niet steeds in te loggen om een antwoord te lezen.

  • Offline als antwoord op lilianne_van_den_broek:

    hoi lilianne,

    direct mailen is al een tijdje niet meer mogelijk, alleen bellen, whatsapp, facebook, twitter, community of een ouderwetse brief zijn de mogelijkheden.
    ieder met z'n eigen specifieke snelheid.

    persoonlijk hangt het af van de inhoud van mijn vraag en hoe snel ik antwoord wil hebben, welke versie ik ga gebruiken.
    als ik bv na een late dienst toch nog met een vraag heb die ik kwijt wil, dan kan ik die als het niet te persoonlijk is gewoon nog even via de community stellen.

    groet mike

  • Inderdaad. Voor financiële en medische vragen kan er nu alleen nog maar gebeld worden of een brief gestuurd. Het tweede is omslachtig. Het eerste is lastig als je niet onder werktijd wilt bellen. Niet bij alle banen kan dat en het blijft toch een vertrouwelijk gesprek. Ik vind het ontbreken van een e-mailfunctie dan ook geen goede zaak. Het is mijn favoriete manier om contact te zoeken, mede omdat je dan meteen zowel je vraag als het antwoord kunt bewaren. 

  • Offline

    Daar ik een tijdje geleden een vraag heb gesteld ,maar nog geen antwoord gehad verleden week gebeld maar dat kwam voor mij niet gelegen en hij zou s,avonds om19:00 terug bellen maar tot op heden is dat niet gebeurd.

  • Offline als antwoord op Isalda:

    Hehe Isalda. Dat schiet niet op. Mijn collega gaat er mee aan de slag en komt er bij je op terug.

  • Offline als antwoord op lilianne_van_den_broek:

    Hallo Lilianne. Ik reageer wat laat. Sorry.

    Persoonlijk mail ik ook graag. Maar bij Zilveren Kruis is de ervaring dat we door veiligheidsrisico's nauwelijks antwoord mogen geven op de vragen die klanten stellen. Daarnaast waren er vaak meerdere mails nodig om de vraag helder te krijgen. Dit leidde tot een combinatie van een lage klantwaardering en hoge kosten. Daarom stopten we er mee. 

    Wellicht kunnen we met bijvoorbeeld chatten in de app de voordelen van mail die je noemt bieden, maar dan zonder de nadelen (zoals het veiligheidsrisico, want je bent ingelogd in de app). Hier werken we aan.