• Reacties 12 reacties
  • Abonnees 19 abonnees
  • Weergaven 75052 weergaven
  • Gebruikers 0 leden zijn hier

Ik spreek meestal eerst met een medewerker, maar ik kijk soms ook op de website

Je hebt een vraag over je verzekering of wilt iets regelen bij een bedrijf als Zilveren Kruis. Wat doe je dan? Ga je zelf online op zoek? Of neem je contact op met onze klantenservice?

Een deel van onze klanten belt het liefst met de klantenservice. En soms kijken zij op de website. Maar wij weten nog niet altijd goed wat deze keuze bepaalt.

De manier waarop mensen antwoord zoeken – online of via de klantenservice – lijkt niet altijd te voorspellen door het type vraag. De keuze lijkt meer af te hangen van de situatie en persoonlijke voorkeur. Bijvoorbeeld: in hoeverre maakt iets je ongerust?

Hoe is dat voor jou?

Je kiest meestal voor contact met een medewerker om antwoord te krijgen op je vraag. Waarom vind je dat prettig? En in welke situaties zoek je het antwoord op de website?

Bovenliggend Reactie Onderliggend
  • Hallo Lilianne. Ik reageer wat laat. Sorry.

    Persoonlijk mail ik ook graag. Maar bij Zilveren Kruis is de ervaring dat we door veiligheidsrisico's nauwelijks antwoord mogen geven op de vragen die klanten stellen. Daarnaast waren er vaak meerdere mails nodig om de vraag helder te krijgen. Dit leidde tot een combinatie van een lage klantwaardering en hoge kosten. Daarom stopten we er mee. 

    Wellicht kunnen we met bijvoorbeeld chatten in de app de voordelen van mail die je noemt bieden, maar dan zonder de nadelen (zoals het veiligheidsrisico, want je bent ingelogd in de app). Hier werken we aan.