Ik kijk meestal eerst op de website, maar voor sommige vragen spreek ik liever met een medewerker

Je hebt een vraag over je verzekering of wilt iets regelen bij een bedrijf als Zilveren Kruis. Wat doe je dan? Ga je zelf online op onderzoek? Of neem je contact op met onze klantenservice?

Steeds meer mensen kijken eerst op de website. Maar in sommige situaties is het prettig om (ook) iemand van de klantenservice te spreken. Om iets wat je online zag bevestigd te krijgen bijvoorbeeld.

De manier waarop je antwoord zoekt – online of via de klantenservice – hangt ook af van hoe ongerust je bent. Voor de een is een vraag over zorg of geldzaken veel spannender dan voor de ander. Dat doet wat met hoe je geholpen wilt worden.

Hoe is dat voor jou?

Je begint meestal online. In welke situaties is dat meer dan genoeg? En wanneer spreek je toch liever iemand van onze klantenservice?

  • Hoi Ruud,

    In eerste instantie zal ik zoeken op de website, vind ik daar niet hetgeen ik zoek, of niet duidelijk genoeg, dan vraag ik het na op de community of telefonisch, al naar gelang hoe snel ik een antwoord op mijn vraag wil hebben.

    Meestal kom ik er op deze manier wel uit.

    Groet Mike

  • Offline als antwoord op mike_de_wit:

    Dank voor je reactie Mike,

    Interessant!

    Kijk je voor alle informatie eerste op de website, of zijn er ook zaken waarvoor je direct naar de community gaat of de telefoon pakt? En nog iets waar ik benieuwd naar ben: vind je het fijn als we op de website een kort antwoord geven, of heb je een voorkeur voor een langer antwoord waarin ook alle 'mitsen en maar-en' genoemd zijn? Je antwoorden helpen ons om keuzes te maken die aansluiten op klantbehoeften.

  • Offline als antwoord op Ruud:

    Hoi Ruud,

    In eerste instantie is een kort en bondige uitleg/antwoord prettig om te krijgen, maar is het ook fijn om uiteindelijk verdieping te kunnen vinden via de site,  ook via de community vind ik het handig om daar de vraag te stellen omdat je daar ook antwoord kunt krijgen op je specifieke vraag die misschien niet voldoende duidelijkheid krijgt op de site. Telefonisch zou het ook kunnen, maar meestal weet je dan niet hoe lang je moet wachten op het gewenste antwoord, terwijl je via de community al incalculeren dat er een wachttijd is die je nodig hebt, maar het minder belastend is.

    Groet mike

  • Voormalig community-lid
    Voormalig community-lid

    Beste Ruud, ik was op zoek naar oogpleisters voor een lui oog van mij dochter van 2. Ik wilde weten bij welke gecontracteerde leverancier ik hiervoor terecht kon en zocht dit op via de website. Echter kwam ik uit in de categorie verbandmiddelen met meer dan 20 gecontracteerde leveranciers. Een paar van deze heb ik gebeld om te bestellen maar bleken geen oogpleisters te hebben. Toen heb ik contact opgenomen met Zilveren Kruis. Deze mevrouw wist mij ook niet te vertellen bij welke van die meer dan 20 gecontracteerde leveranciers ze ook daadwerkelijk oogpleisters hadden. Ik moest ze allemaal maar bij langs gaan en bellen. Uiteindelijk is het gelukt maar het heeft een hoop tijd en belminuten gekost. Misschien kunnen jullie hierin iets aanpassen. Groet, Marjan

  • Offline

    Beste Ruud, Uiteraard kijk ik eerst op de site, maar heb telefonisch navraag gedaan om zeker te weten dat ik de situatie goed begreep. Werd daarbij zeer attent en behulpzaam te woord gestaan door uw medewerkster.

  • Ik volg momenteel een oncologisch behandeltraject in het Antoni van Leeuwenhoek een heb daarvoor zittend ziekenvervoer nodig.  Ik werd hiervoor verwezen naar de vervoerslijn.  De eerste twee ritten voor onderzoek werden (deels) vergoed, maar de volgende rit was voor een blaasoperatie. Vreemd genoeg werd dit niet vergoed! De website vermeld dat bestraling of chemo wel vergoed wordt. Hierover dan toch gebeld; zou de overheid zijn die dit bepaald.  Vervolgens moest ik een serie blaasspoelingen met BCG ondergaan en ook hier wordt vervoer niet vergoed omdat dit niet in de categorie bestraling of chemo zou zijn.  Omdat ik de logica hiervan niet kan inzien (en velen met mij trouwens), heb ik dit laten onderzoeken.  Pas toen bleek dat deze spoelingen onder de categorie immuuntherapie valt en dat wordt weer wel vergoed. 

    Hier is niets over te vinden op de website, en van klantenservice kreeg ik aanvankelijk de verkeerde informatie.  Dit is niet wat je wilt als je net de diagnose kanker hebt gekregen kan ik het zilveren Kruis en de Vervoerslijn verzekeren.  Hier valt nog wat te doen!  Tom.

  • Offline

    Hoi Ruud, 

    Voor het bekijken van mijn zorgpremie, mijn resterend eigen risico, mijn zorgkosten en het indienen van declaraties maak ik gebruik van de website "Mijn Zilveren Kruis". 

    Als ik een persoonlijke vraag heb, bijvoorbeeld over een gewenste operatie, bel ik de Klantenservice.

    Zo kon de wachttijd voor een door mij gewenste en medisch noodzakelijke staaroperatie aanzienlijk worden verkort dankzij de bemiddeling door een uiterst behulpzame medewerkster van jullie klantenservice.

    Groet Arthur

  • Offline als antwoord op mike_de_wit:

    Hallo Mike,

    Begrijpelijk. Dat is ook wat wij nastreven: enerzijds een antwoord waar iemand snel mee is geholpen; anderzijds ook compleet en dus wat langer. In de praktijk is dat moeilijker dan je zou denken omdat ons product erg complex is, net als de klant behoeften en situaties. Wat ik lees is dat de snelheid van antwoord ook relevant voor je is, waarbij wachten minder erg is als je niet 'aan de lijn hangt'. Dank voor je antwoord.  

  • Offline als antwoord op RdeHaan:

    Dat is goed om te lezen. Dank voor het compliment aan mijn collega :). Hadden wij de informatie op de site beter/completer/krachtiger/specifieker/... kunnen maken waardoor u geen tijd had hoeven besteden aan een telefoontje? Of had u sowieso behoefte aan bevestiging door een mens? 

  • Offline als antwoord op arthurw:

    Hoi Arthur,

    Dank voor het delen. Helder. Fijn om te zien dat je onze digitale mogelijkheden succesvol gebruikt. Wachttijdbemiddeling is een typisch voorbeeld van mensenwerk. Op dat gebied hebben wij geen ambitie om dit te digitaliseren. Ik ben blij te lezen dat mijn collega behulpzaam was.

    Hartelijke groet,

    Ruud