Hoe zorgen we dat elke verzekerde zijn stem kan laten horen?

Hallo Sophie - Zilveren Kruis ,

Ik heb in je andere onderwerp ook gereageerd, deze tekst heeft wat overlap.

Je hebt als verzekeringsmaatschapij een hele diversiteit aan mensen. Je hebt mensen die het prima vinden om beleidstukken te lezen maar je hebt ook mensen die het beter begrijpen als je het in een infograpic neerzet.

Per onderwerp moet je telkens je keuzes afwegen.

- Je kunt het als tekst aanbieden

- Je kunt het in topic vorm aanbieden

- Je kunt het in een samenwerkingsverband aanbieden waarin je bepaalde zaken combineerd (zoals Teams)

- Online meetings met niet alleen je verzekeringsraad

Bij dit alles is het belangrijk om de toegankelijkheid van Doven en slechtziende niet te vergeten.

Nuttig en goed zou het zijn, als de mening van bellers bij de klantenservice permanent anoniem en automatisch geanalyseerd zou worden en als dit vervolgens werd uitgevoerd. Je bereikt daarmee dat de beller wel invloed heeft en dat reacties van bellers niet verloren gaan, zoals nu gebeurt. De klantenservice is momenteel namelijk niet in staat om reacties van bellers met een bepaaalde boodschap op een intelligente manier te verwerken. ( terwijl dit vroeger wel het geval was, toen de verzekeraars nog wat kleiner waren). 
Ik weet wel dat je daarmee niet direct voldoet aan de onderstaande eisen, maar als je dit systeem zou kunnen waarmerken en aantonen dat je de wensen van de klanten ook echt uitvoert, dan zou je als verzekeraar de concurrentie een paar stappen vóór zijn. 
PS de wensen van de klanten kan natuurlijk ook zijn: een administratief goed geolied bedrijf dat geen fouten maakt en alles netjes uitvoert. Ik vind persoonlijk dat dit het voornaamste pijnpunt is van ZK.

Zilveren Kruis moet voldoen aan de nieuwe wet: 

(De verbeterslag wordt gemaakt door zorgverzekeraars te verplichten tot:)

• - 

  • a. 

    het aan alle individuele verzekerden bieden van de gelegenheid om hun meningen en wensen kenbaar te maken (verzekerdeninspraak) ten aanzien van de door zorgverzekeraar en vertegenwoordiging afgesproken onderdelen van het beleid, waaronder in elk geval het zorginkoopbeleid en het klantcommunicatiebeleid;
• - 

  • b. 

    het borgen van een adviserende permanente verzekerdenvertegenwoordiging, die bovendien als ‘hoedster’ van verzekerdeninspraak fungeert.

Hoi Jesse en Feina,

jesse , precies de diversiteit aan verzekerden is ook de reden van mijn vraag. Sommige mensen denken van nature graag mee en weten ons makkelijk te vinden. Tegelijk zien we ook een groep verzekerden die wel een mening heeft, maar iets meer uitgenodigd moet worden om ermee te komen. Jouw idee van verschillende vormen van communicatie inzetten en ook bijv. online meetings sluiten daar denk ik goed bij aan. Ik zou me ook kunnen voorstellen dat we naast dit soort gesprekken ook laagdrempeliger vragen stellen, bijvoorbeeld in een poll-vorm. Zo kunnen ook verzekerden die snel hun mening willen delen dat makkelijker doen. Zie jij dat ook als meerwaarde naast de ideeën die je zelf al deelde?

feina , de wensen en meningen die verzekerden in contact met onze collega’s (via telefoon, maar bijvoorbeeld ook whatsapp of social media) aangeven, nemen we zeker mee. Dat kan zijn via signalen die onze collega’s delen (mijn ervaring daarmee is anders dan de jouwe, ik merk juist dat mijn collega’s die verzekerden te woord staan wel goed weten wat er speelt bij verzekerden en welke wensen regelmatig terugkomen), maar we kijken ook naar manieren om dit deels geautomatiseerd te doen. Dit luisteren naar klantwensen is voor ons niet nieuw.

Waar we wel nog een stap zetten is in de terugkoppeling wat we met de wensen doen. Sommige wensen kunnen en willen we uitvoeren, andere niet. Verschillende verzekerden hebben namelijk verschillende en soms zelf tegengestelde behoeften. Daar zoeken we een balans in. Ik lees dat je denkt dat nu wensen van bellers verloren gaan en dat er niets mee gebeurt. In de terugkoppeling kun je verwachten dat we delen welke input we hebben afgewogen en welke afweging we maken in hoe we met de klantwensen omgaan. Zo kun je als verzekerde beter zien wat er met de klantwensen gebeurt.

Sophie - Zilveren Kruis, Een poll kan wel maar dat kan naar mijn mening alleen met enkele onderwerpen. Als een onderwerp veel vragen oplevert kun je beter een discussie starten.