Zilveren Kruis logo
A A
Consumenten Zakelijk Zorgaanbieders
Hero Image

In gesprek
Samen bespreken we het thema. Wat vind je belangrijk en hoe kunnen we verbeteren?
In gesprek
Frans - Zilveren Kruis

Projectleider

Carola - Zilveren Kruis

Moderator

Geopend op

16 december 2024

Hoe wil jij je gesprek met Ziv teruglezen?

In augustus vroegen we: Hoe begrijpelijk vind je de antwoorden van onze chatbot? We kregen daar veel reacties op, bijvoorbeeld de vraag waarom we 24/7 bereikbaar willen zijn. De meeste klanten die Ziv gebruiken doen dat tijdens kantooruren, maar op een gemiddelde dag krijgen we 22% van de vragen in de avond/nacht of vroege ochtend.

Ook gaven Meedenkers aan dat ze vaak toch bij een medewerker uitkomen. In 11% van alle gesprekken stelt Ziv zelf voor om verder te praten met een medewerker. Dat kan zijn omdat iemand vastloopt, maar ook omdat er een vraag wordt gesteld over een onderwerp waarover we liever persoonlijk in gesprek gaan. En in 14% van de gevallen zien we dat iemand zelf alsnog contact opneemt met de klantenservice. Maar liefst 75% van de mensen komt eruit met Ziv.

In de blog lees je meer over de reacties van de Meedenkers.

Veel gebruikers zijn positief over onze chatbot Ziv. Je kunt op een laagdrempelige manier een vraag stellen, zonder meteen contact te hoeven opnemen met een medewerker. Van gebruikers horen we dat ze het wel fijn zouden vinden als ze de gesprekken met Ziv later terug kunnen lezen. En dat lijkt ons een mooie stap vooruit met Ziv.

Daarom zijn we benieuwd: hoe wil jij je gesprek met Ziv teruglezen?

Log in en reageer

  • Offline als antwoord op AnthonySchouten

    Goedemiddag AnthonySchouten, dank u wel voor uw reactie. Zou je in verband met de veel betere bescherming, welke wij onze verzekerden kunnen bieden qua beveiliging van persoonlijke en medische en dus privacy gevoelige informatie, ook akkoord gaan indien wij jou via mail een bericht sturen waar in jouw persoonlijke door DigiD beveiligde omgeving het gesprek tussen de chatbot en jou dan terug te vinden is. Zo kun je altijd het gesprek teruglezen, maar is de informatie wel veilig achter DigiD verborgen en alleen benaderbaar door jou en/of personen die jij toegang hebt gegeven. Ik ben even benieuwd hoe je naar deze veiligere variant kijkt. Dank je wel alvast.

  • Offline als antwoord op martensbosch

    Het voordeel van John zijn voorstel is dat het gesprek dan in een beschermde omgeving blijft. Los van waar u het zelf dan opslaat op uw laptop of mobiele telefoon. Zou je in verband met de veel betere bescherming, welke wij onze verzekerden kunnen bieden qua beveiliging van persoonlijke en medische en dus privacy gevoelige informatie, ook akkoord gaan indien wij jou via mail een bericht sturen waar in jouw persoonlijke door DigiD beveiligde omgeving het gesprek tussen de chatbot en jou dan terug te vinden is. Zo kun je altijd het gesprek teruglezen, maar is de informatie wel veilig achter DigiD verborgen en alleen benaderbaar door jou en/of personen die jij toegang hebt gegeven. Dus een soort notificatie via mail, waarin wij uitleggen waar u uw gesprek met de chatbot kunt vinden binnen de app en/of mijnzilverenkruis.nl.

  • Offline als antwoord op John

    Hallo John, goedemiddag. Dank je wel voor jouw reactie. Ik vind dit ook een goed idee. Zou je dan naast de download optie voor het gesprek, het gesprek ook in jouw documenten binnen mijnzilverenkruis.nl en of onze app willen terug vinden/lezen? Op deze wijze blijft het gesprek ook bewaard en toegankelijk voor jou in een via DigiD beschermde omgeving als je in de tussentijd ook een ander gesprek met de chatbot hebt gevoerd. Ik zeker geïnteresseerd hoe jij hier naar kijkt. 

  • Offline als antwoord op Syktekosten 44

    Goedemiddag Syktekosten 44, wat een originele, maar ook toepasselijke naam om te gebruiken op dit platform :) Ik begrijp uw voorkeur helemaal en wij zullen bij ZIlveren Kruis altijd verschillende manieren aanbieden weer mee u ons kunt bereiken. Voor ieder wat wils zeg maar. 

  • Offline als antwoord op Harm-Jan Wubs

    Hallo Harm-Jan, dank je wel voor jouw reactie. Fijn dat je hier de tijd voor neemt. Zou je in verband met de veel betere bescherming, welke wij onze verzekerden kunnen bieden qua beveiliging van persoonlijke en medische en dus privacy gevoelige informatie, ook akkoord gaan indien wij jou via mail een bericht sturen waar in jouw persoonlijke door DigiD beveiligde omgeving het gesprek tussen de chatbot en jou dan terug te vinden is. Zo kun je altijd het gesprek teruglezen, maar is de informatie wel veilig achter DigiD verborgen en alleen benaderbaar door jou en/of personen die jij toegang hebt gegeven. 

  • Offline als antwoord op Eric-Jan H te D

    goedemiddag Eric-Jan, dank je wel voor jouw reactie. Het probleem met Email is wel de veiligheid. lEr kunnen natuurlijk vanwege de eventuele medische vragen, antwoorden, maar ook informatie die een verzekerde aan ons geeft (en ook veilig kan geven vanwege DigiD) veel persoonlijke informatie in zo'n mail dan staan. Het is uiteraard onze plicht om de gegevens van onze verzekerden altijd te beschermen. Zou je het ook oke vinden, met deze reden om dan bijv. wel via mail een notificatie te krijgen, maar het uiteindelijke bericht veilig in jouw zilverenkruisomgeving te kunnen teruglezen onder documenten?  Waar alleen jij dan toegang tot hebt? Fijne dag nog iig.

  • Offline

    Liefst na de chat een mail met een verslag van de gehele chat. (pdf). 

  • Offline

    Ik doe dat meestal al door de tekst te kopiëren in een notitie. Maar aan het einde de conversatie kunnen downloaden bijvoorbeeld als PDF, of toegestuurd krijgen is zeker handig.

    Mijn ervaringen met chatbots zijn meestal (zeer) negatief. Ik heb laatst die van jullie geprobeerd en die was niet veel beter. Mijn vraag was: "hoeveel fysiotherapiebehandelingen heb ik dit jaar gebruikt. De chatbot stuurde mij naar een algemene vergoedingenpagina waar ik het verder zelf mocht uitzoeken (en het antwoord ook niet kon vinden) En dan heb ik expres niet de vraag gesteld: "hoeveel behandelingen heb ik nog over" Dat was een relevantere vraag maar ik had al het idee dat de chatbot daar niet uit zou komen.

    Eerlijk, ik doe tegenwoordig ook geen moeite meer. Ik typ altijd meteen in dat ik een medewerker wil spreken, soms moet je dat een paar keer doen.