Ik heb toch wel enige ervaring met diverse Chatbots. Vrijwel alle Charbots, ook die van Zilveren Kruis, accepteren alleen erg korte vragen. Zo niet, dan komt de Chatbot met een afwijzend bericht. Oplossing (als die er al is): de korte vraag telkens op een andere manier stellen. Is er dan nog geen resultaat dan is het zinvol dat een medewerker na korte tijd ingrijpt (bijv. na 5 mislukte vragen). Zo niet, dan haken mensen af en pakken de telefoon. Het digitale Chatbot gebeuren is dan één flop.

Afhankelijk van de vraagstelling van de klant, vind ik de uitleg teveel voor de meeste mensen óf niet ter zake doende voor de vraagsteller. Als ik de vraag zou stellen of ik fysiotherapiebehandelingen vergoed krijg, dan is het antwoord voor mij niet toereikend. En ervaringen heb ik met chatboxen genoeg: "ik begrijp uw vraag niet. Stel deze op een andere manier" en dan stel je de vraag op een andere manier en dan krijg je weer hetzelfde antwoord, tot je er doodmoe van bent geworden en maar stopt met de vraagstelling. Soms stopt een chatbox al na 2x een vraag niet begrepen te hebben en stuur het bericht door naar een "echte" medewerker, die binnen 2 minuten jou het juiste antwoord geeft! Dus de 'chatbox' invoer is wat mij betreft echt een stap te ver in de tevredenheidstelling van een klant. Als opleider geef ik altijd aan de kandidaten aan dat "stomme vragen" niet bestaan, maar chatboxen zijn af en toe (meestal) "stomme apparaten" die te weinig behulpzaam zijn voor klanten met een vraag, die zij graag beantwoord willen hebben.

heb ervaring met chatbot, maar concludeer dat hij alleen maar een antwoord kan geven op simpele vragen. Terwijl de vragen niet altijd even simpel en duidelijk te stellen zijn.

goedemiddag Jeanine Dank je wel voor jouw reactie. Al onze antwoorden worden gecontroleerd en goed gekeurd door oa onze collega's van de klantenservice. Ook gebruiken wij hierbij dezelfde kennisbank om onze antwoorden vorm te geven. Zou je mij een voorbeeld na gebruik kunnen geven, waarna je dit gevoel hebt gekregen. Ik kan dit dan meenemen naar mijn team en bekijken hoe we dit beter kunnen doen. Ik begrijp je voorkeur zeker, maar als de medewerker er niet is vanwege een tijdstip buiten onze openingstijden, dan is de chatbot wellicht een handig alternatief. Ik zou je willen uitnodigen om de chatbot nu nog eens te proberen. We hebben inmiddels grote stappen gemaakt in de ontwikkeling hiervan. 

goedemiddag herman Dank je wel voor jouw reactie. Fijn dat je even de tijd hebt genomen. Ik nodig je graag uit om onze chatbot wel een keer te proberen in onze app of in mijnzilverenkruis.nl. Eigenlijk verwoord je bijna exact hoe wij graag onze verzekerden te woord willen staan. De rechttoe rechtaan vragen direct via onze chatbot laten beantwoorden, maar daarna gaan we dan niet door via whatsapp of email, omdat deze kanalen qua de gevoeligheid van de informatie, die wordt gedeeld, niet veilig genoeg zijn, maar gaan we dan wel degelijk door via een medewerker van de klantenservice via chat in de app of mijnzilverenrkuis.nl. 

Goedemiddag Cherry Ik begrijp de keuze uiteraard tussen een chatbot en een medewerker. Het is wel zo dat een chatbot dezelfde antwoorden zal geven als een medewerker, aangezien al onze antwoorden ook gecheckt zijn door onze klantenservice. Bovendien is de chatbot 24x7 zonder wachtrij aanwezig om vragen te beantwoorden. Maar ook begrijpen wij dat de ene verzekerde dit juist heel prettig vindt om op de tijd wanner zij willen, het antwoord te krijgen en de andere verzekerde liever een medewerker spreekt binnen de openingstijden. Het is ook niet goed of slecht. Wij als Zilveren Kruis willen graag dat onze verzekerden zich kunnen verbinden met ons op de door hen gewenste wijze. Uiteraard, gezien de gevoelige informatie waar wij als ziektekostenverzekeraar mee te maken hebben op een veilige manier.

Goedemiddag, Mirjam misschien een mooie kans om onze chatbot te proberen in de app dan wel mijnzilverenkruis.nl :) We proberen juist oa via zgn 'i'tjes waarin wij moeilijke termen (die wij wettelijk wel moeten gebruiken) proberen uit te leggen. Uiteraard staan we als chatbot en medewerkers van klantenservice als team opgesteld. Dus als je er met de chatbot niet uitkomt, dan snelt een medewerker je alsnog te hulp in het beantwoorden van de vragen. Via het doorvragen op de input van jou als verzekerde proberen we altijd via het doorvragen via de chatbot om tot de kern van jouw vraag te komen, zodat we ook een zo goed mogelijk antwoord kunnen geven. 

De vraag was: 

Als er aan een zelfstandige opticien een orthoptist is verbonden, worden dan zijn/haar kosten ook vergoed?

Goedemiddag Lilianne, dank je wel voor jouw reactie. Ik begrijp enerzijds je wens mbt nalezen van informatie. Wij zijn bij de chatbot ook hiermee bezig om ervoor te zorgen dat het gesprek kan worden gedownload of terug gevonden kan worden in de app dan wel mijnzilverenkruis.nl Belangrijk dat de chatbot en de medewerkers van de klantenservice de verzekerde samen zo goed mogelijk te woord proberen te staan. Email zijn we mee gestopt vanwege de veiligheidsrisico's. Heb je ook al onze chatbot eens geprobeerd, wellicht kunnen we je positief verrassen, omdat wij wel voor een andere aanpak hebben gekozen, namelijk achter digi-d zodat we veilig persoonlijke en medische informatie kunnen uitwisselen met onze klanten. 

Ik vind die chatbot enorm dom snapt werkelijk nooit iets zelfs na herhaling en/of toevoegingen. En daarna heel lang wachten op een medewerker die wel je vraag snapt maar je helaas niet verder kan helpen.